草根影响力新视野 崔娴编译
想像一下，您可以为您的客户提供关于“用户”(无论是客户还是员工)如何使用应用程序的可见性和可操作的见解，以及在使用应用程序时他们的数字体验是什么，更重要的是，您可以量化这些体验如何直接影响收入、生产率、成本和其他业务KPI。
对于那些目前还没有为客户提供数字体验管理(DEM)服务的人来说，想像一下这对你的业务的影响。如何在创建新的收入的同时，在IT运营之外扩展您的客户关系呢?
让我们来看看什么是数字体验管理，以及它如何使人们和企业受益。
私营企业的目的是为股东创造利润，而公共部门组织的目的是提供公共服务。在这两种情况下，最重要的功能是创建和获取客户想要或需要的价值。所有这些互动都涉及到人，无论是直接的人际互动，还是科技的互动，都是由人提供的。如果你认同这样一个事实，那就是人是我们在企业中最重要的资产，那麽重点就是让这些人在他们的工作中做得更好，帮助他们向客户提供优秀的产品和服务，这应该是首要的，是吧？
那麽，为什么客户和员工仍在抱怨，在执行重要的业务活动时，他们的设备性能却在变慢呢?我可能会补充说，活动要么在创造收入，要么在影响生产率。例如，注册新客户，为现有客户提供服务，或者每天打开电子邮件，共享档，或者进行Skype语音或视频通话。
他们仍在抱怨的原因是，尽管他们的数据中心监控工具“一切都是绿色的”，但企业无法从数据中心“展望”的角度衡量最终用户体验。衡量最终用户体验的理想场景是从最终用户的角度“观察”。
这就是“可见性差距”——你的工具告诉你的东西和你的用户实际体验的东西之间的差距。这样的差距会留下大量的收入，影响客户满意度，降低客户生产力。
事实上,Riverbed最近进行的一项全球调查,其中包括反应来自9个国家1000名在有5亿美元或更多收入的公司的商业决策者,还发现,虽然数字服务和应用程序对未来业务成功至关重要,80%的受访者报告说,关键数字服务和应用程序一个月至少失败几次。
商业领袖们很清楚这些失败会对他们的企业产生什么影响。所表示的后果包括:
- 销售和收入的损失(42%)
- 延迟产品发布(41%)
- 客户流失(41%)
- 品牌忠诚度流失(41%)
- 员工生产力降低(40%)
因此，让我们来定义数字体验和数字体验管理，并讨论它如何能有所帮助。简单地说:
- 数字体验是与技术交互的“用户”的人类体验
- 数字体验管理是能够提供最优的用户体验,提供可见性从用户的角度来看,应用程序甚至预测
- 数字体验管理可以为你的客户提供服务,结合基于用户体验——从设备通过基础设施和网络应用程序,提供一个全面的视图的用户的数字体验
为什么它很重要?随著公司内部实施数字转型计划，DEM为客户如何使用应用程序、他们的数字体验是什么样子以及这种体验如何直接影响关键业务KPI提供了清晰的见解。
企业数码化转型全面展开，给企业带来了更大的压力。一般企业有579个正在使用的云应用程序，典型的劳动力终端用户一天中需要使用超过三种不同的设备。它要求对最终用户体验的可见性，以确保云、移动和虚拟化计划能够实现预期的劳动生产率提高。数码化体验的可见性是管理它的关键。
如果你不能看到它并测量它，你如何管理最终用户体验?你如何知道数字转换计划的实施是否兑现了它的承诺?
底线是，如果你正在寻找新的方法来帮助客户进行数码化转型，并希望为业务创建新的收入来源，那麽您需要认真考虑数字体验管理。在数码化转型过程中进行投资的公司将继续衡量和看到商业成功，因为它们在数码化体验管理方面的投资。
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