文/郑俊德

任何销售都是在体验中发生的，而体验的好坏将决定产品的销售力，有时候体验的重要性更比产品本身还重要，体验本身就是一种说故事的力量。

体验行销不单只摸得到的产业，摸不到的产品与服务更是重要，基本上各行各业本身在卖的都是一种销售体验，如：餐饮、交通、饭店、娱乐，甚或是电商、文创或是顾问服务，透过不同形式的体验创造消费的价值，也让消费者明白产品的特点。

所以，为了创造体验感，甚至是还没卖出去前先做吸客动作，很多企业会采用以下行销术语，如“一票到底”、“累积里程再升等”、“体验价”、“三人同行一人免费”，这些行销目的都是为了创造体验价值与可能。

体验行销是由哥伦比亚大学商学院教授施密特在1999年提出，他认为体验行销就是顾客透过观察与实际参与，感受到刺激与满足下，进而诱发兴趣与动机，产生认同并进而购买的行为，而体验行销所带动的客户忠诚度与企业印象远高于传统媒体广告，而一旦创建客户印象，后续将省下多客户开发费用。

体验行销要有效还是有一定的步骤与方式：
第一点：百闻不如一试
如果商品摆在那边，没有透过解说或是触碰，一般消费者都会有一定的购买戒心与学习门槛，而透过实际的亲身体验以及销售解说，都有祝福帮助消费者增进品牌印象进而采购。

第二点：沟通就是体验
很多人以为体验是透过产品，但其实不然，如果是电商，你的体验重点则在于网络搜寻的口碑与产品文案，如果是实体销售，你的业务人员所产生的销售体验就是极为重要，所以销售人员其实等同一个企业的门面，好的业务将为企业带来极好的品牌形象及业绩。

第三点：创造独特体验
当大家产品都一样品质时，光从价钱去比较只会陷入砍价的红海战场，而独特的体验行销，也是一种帮助产品产生不同市场区隔的方式，如同西南航空或是网络鞋店“Zappos”，都是很好的例子。

第四点：持续更新体验
体验行销如果没有与时俱进，也终会成为老梗，甚至被抄袭而失去独家特色，可透过时事的行销或是透过不同的合作形式，如同产品与季节的搭配、产品与服务的变更、异业结盟都是不同形式的产品体验更新。

第五点：核心传递体验
所有，的体验行销，都需要关注在企业核心精神与原则，体验行销永远只是作为企业精神的外衣与解说员，如果只专注于过分的体验行销，有时反而本末倒置，厘清企业精神与原则，将使企业形象能够被清楚记住。

每家企业都需要体验行销，在这个微利世代，体验行销将为企业说出清楚且有效的故事。

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