文／王一芝

经常走访两岸的台湾人，对海底捞一定不陌生，这是中国最夯的火锅连锁店。从当年四川乡下、6张桌子的小店起家，20年来在海内外开了121家店，拥有逾2万名员工，一年6000万的消费人次。只卖火锅，却做到家喻户晓，除了店数多、规模大，最重要的是被称为“连地球人都阻止不了”的种种贴心服务。不仅成为哈佛商学院教材，更吸引台湾服务业跨海取经。

在多家大陆知名餐饮名店来台，锻羽而归后，海底捞即将在9月登台，不管能否再创服务业新典范，但肯定的是，将让台湾消费者对大陆餐饮业有新体验。《远见》特地走访四川、北京，专访董事长张勇与经营团队，独家揭露，大陆服务品质比台湾人想的还厉害，令人反思，台湾服务业真的领先大陆20年？

农历年前，台北信义计划区最潮的购物中心ATT 4 Fun六楼，知名艺人大S夫家来台开设的创意川菜“俏江南”，刚搬走不久，就立起红底白字的大看板，上面写著“海底捞”。一夕之间，台湾媒体和服务业者纷纷议论，“俏江南走了，海底捞来了。”

经常走访两岸的台湾人对海底捞一定不陌生，这是中国最家喻户晓的火锅连锁店。1994年在四川省简阳市乡下开第一家店，20年来已在海内外开了121家店，拥有2万6000个员工，一年消费人次达6000万。去年海底捞营收达50亿人民币（约台币250亿元），更连续六年获得“中国餐饮百强企业”殊荣，名次年年攀升，最新排行已达第三。

服务品质已成哈佛教案 美港台争相取经

早在2009年，海底捞就入选哈佛商学院的唯一中国服务业的教案，2011年由北大光华管理学院访问教授黄铁鹰所撰写的《海底捞你学不会》，更热销超过100万册。从那时起，中国就兴起海底捞热，所有商学院老师都在讲授、研究海底捞，光是讨论海底捞的书就超过20本，包括《海底捞你学得会》《海底捞捞什么》《海底捞的秘密》等。

中国不少城市的大街小巷，多的是海底捞的山寨版，像是海里捞、海中捞、海上捞、海底捞月，试图鱼目混珠抢客，还有人堂而皇之把店名取做海底捞。学习海底捞，也成为各行各业的显学。不只是餐饮业，就连北京首都机场、小米科技，都一再对外宣称，要做那个行业里的海底捞。

近几年来，台湾的服务业更是前仆后继地跨海取经。目前派驻上海的王品集团大陆事业群执行长李森斌，七年前到海底捞北京总公司参观后，几乎每年都会带主管和他们交流。

经常往返两岸，在上海设有据点的香港宜诺管理顾问集团执行董事王劭仁也说，只要有台湾服务业友人到上海，都会央求他：“听说海底捞很有名，可不可以带我去见识一下？”

他们到底向海底捞学什么？“服务啊，”老爷酒店集团执行长沈方正说。的确，让海底捞家喻户晓的原因，店数多、规模大还是其次，更重要的原因是被称为“连地球人都阻止不了”的服务。

授权外场应变 全力讨好顾客

五年前，沈方正到香港大学EMBA演讲，从交流中第一次听到海底捞的服务传奇，立刻带八个同事去考察。点菜时，一份丸子五颗，他和七个同事七嘴八舌地讨论，点一份三个人没得吃，点两份又吃不完，没想到站在一旁的服务人员告诉他们，“点一份就好，我送你们三颗。”“台湾服务人员很少被授权这么做，几乎都要领班同意，”沈方正当下惊艳。

海底捞的服务从等待座位时就已开始，提供了免费小菜饮料水果、擦皮鞋、彩绘指甲、带小孩等服务。到洗手间有阿姨开水龙头、递纸巾、护手霜等免费加值服务，都让云朗集团餐饮总经理丁原伟印象深刻。

“主要产品不能太差，次要产品做的比主要产品好，”崇尚“物超所值”的丁原伟说，海底捞卖的不只是火锅，而是全方位体验。美食家张瑀庭两年前为了体验海底捞“无所不能”的服务，远赴杭州当神秘客，表示自己头痛，要求服务人员替她按摩。

对方二话不说立刻答应，“只是我的技术不太好，希望您别介意”结帐后服务员还送她写著“天天开心”的小蛋糕，还有一包虾饼，“他们很用心，竭尽所能地想讨好我，”张瑀庭说，台湾也很难做到这样的服务。

没听错吧，服务不是台湾一向最引以为傲的优势吗？即使大陆经济快速发展，台湾很多优势都逐渐被赶上，但很多台湾人仍自信地以为，台湾的服务品质至少领先大陆20年。许多台湾人都有类似经验，到大陆餐馆吃饭，服务员不吭气把菜放了就走，是常有的事，要是生意好，眼里根本看不到客人，大呼小叫。

“只要大陆哪个餐馆服务好，当地人都会以为背后老板是台湾人，”专家纷纷说。让美国管理学院、大陆各行业精英、及台湾服务业者络绎不绝想要学习的海底捞，到底是一家怎样的公司？

20年前 从六张桌子开始做生意

为了深入探究，《远见》3月中旬飞四川成都，抵达简阳知名风景区三岔湖水库花岛，成为第一个参与海底捞两个月一次高阶主管会议的媒体。在那三天里，《远见》专访了海底捞创办人张勇与十多位高阶主管，做了最近身的观察。三天会议结束后，再来到车程40分钟外、简阳四知街上的海底捞第一家店旧址。

时间回到20年前，当时24岁的张勇，决定在家乡开一家火锅店。因为他对一家名叫“大三元”的饭店印象很深，于是想把火锅店取名“三元会”。刚好太太舒萍打麻将时，胡了一把海底捞，高兴得不得了，“干脆店名就叫‘海底捞’，”他太太建议。

当时火锅店就开在一家家小店聚集的市场中。从六张桌子开始，生意愈来愈好。最盛时期，整个市场的二楼店面都是海底捞的。如今这个发迹店，已成了一家美容院，沿著二楼的破落露天走廊，还开十几家生意冷清的小店。海底捞简阳店店长周冬梅指著眼前的一整排店面，“海底捞才开业，不到两年，二楼都是海底捞的火锅店。”

只是，如今唯一见证海底捞存在过的痕迹，只剩下墙面磁砖上，张勇亲手为等位区孩子贴上的米妮图案贴纸了。

竞争优势1〉鼓励员工创新 采纳就发奖金 更列入绩效评鉴

为什么一家小店可以成为今天服务业的传奇，倚仗的关键就是服务。张勇从很早以前就体会到，服务会影响顾客的味觉！如果客人觉得吃著开心，就会夸味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃。因此，只要让顾客感动的事情，他都愿意做，才发展出帮客人擦皮鞋、彩绘指甲、甩面等表演。

张勇对客人好，客人也以忠诚回馈，让这家以麻将术语命名的火锅店，从简阳这个四、五级小县城，席卷全中国，甚至拓点到世界。海底捞平均每日平均翻台率是4次，生意最好的分店能翻到8次，平均每家店两年半内回收投资，税后利润率约为14％。

制胜法宝不只是服务，还有从下而上源源不绝的创新能量。海底捞鼓励店员提创新点子，一被采纳就发奖金。3月中旬海底捞成都一店每周的例会上，店长李章蓉表扬了一位年轻服务员高雅，原来她看到打扫的水桶，叠起来很占空间，于是到网络上找到一个折叠式的塑胶布桶，才几块人民币一个，不占空间又美观，马上获得100块人民币奖金。

未来如果推广到所有分店，这个桶子就会被命名为“高雅桶”。就跟所有客人到海底捞，都会拿到防止手机沾到酱料汤汁的“包丹袋”一样，是由名叫包丹的服务员发明的。

成都一店100多个员工里，约有1∕10都领过创新奖金，这都是由主管组成的创新委员会审核和筛选出来的。“创新更直接与绩效考核挂勾，如果店长和小区总经理的成绩太低，将有可能被淘汰，”张勇强硬地说。

创新种子萌芽后，小从包丹袋，大到中国首创第一个火锅外卖“Hi捞送”，或者从超市买回家自己煮的海底捞汤底，甚至是2012年才开张、一个人吃的小火锅品牌“优鼎冒菜”，都为海底捞的成长点燃新机会。

竞争优势2〉执行力超强 会议完就催办 绝对贯彻指示

海底捞的强大执行力，也让很多餐饮服务业望尘莫及。八年前由美国夏晖公司指派到海底捞担任顾问，协助建制北京物流中心，去年才正式加入海底捞团队的蜀海物流副总经理邓光凯，是海底捞唯二的台湾人之一。

邓光凯犹记，八年前他告诉张勇，夏晖每年都会颁发金元宝给工作满5年、10年和15年资历的员工。张勇听了跟进。隔天邓光凯到物流中心，员工马上趋前向他致谢，“海底捞的执行力很强，对的事情马上执行，”只是邓光凯完全想不到，速度竟然这么快。

邓光凯说，海底捞每场会议都有人记录，会后马上进入催办系统的平台，上面就记载了完成日期和考核人员。“简直是军事化管理，”多次参观海底捞物流中心和分店后厨的李森斌，则对他们物流中心及厨房内部管理相当佩服，“做汤汤水水的火锅，厨房地上竟看不到一滴水。”

不同于其他中国餐饮名店，开幕时风风火火地高调剪彩、开记者会，找明星站台，海底捞的传统还包括低调。总是悄悄地开业。张勇的秘书叶鹏透露，基本上每一个新城市开业的第一天都不做宣传，刚开始也只开一半桌次，原因是员工和设备都还在磨合期，要是客人来太多，期望愈高，失望也会愈大，“顶多房东或合作伙伴送个花篮过来，邻居可能都还不知道，”他哈哈大笑。

想抓住台湾人的心？ 口味才是决胜关键

如今，海底捞即将来台，能不能征服台湾消费者的心？专门研究中国餐饮市场的商研院经营模式创新研究所餐饮组组长黄淑姿分析，影响应该不大，顶多有蜜月期，之后将回归好不好吃，或划不划算，“而且他们的服务对台湾人来说，似乎有点过头了。”

主要挑战是，台湾消费者对服务的要求，和中国人可能不一样。“免费的等候服务我不需要，”高餐蓝带厨艺卓越中心总经理苏国垚直接了当地说，但他很惊艳中国居然可以做到这种真诚的服务。”

“不是来追求成功 是来学习的”

也有人对海底捞到台湾开店提出质疑。因为前几年陆续来台抢市的中国餐饮业，像小肥羊、谭鱼头、俏江南等，全都锻羽而归。“水土不服的关键在口味，抓不到台湾人的需求，”丁原伟直指。

而且海底捞切入的还是台湾竞争最激烈、规模高达100亿的火锅市场。全台湾至少有6、70个火锅品牌，将近1000家店，可谓杀戮战场。“海底捞有很大挑战，”沈方正观察，光是吃到饱火锅餐饮，都使用到高档的哈根达斯冰淇淋、顶级和牛肉，甚至还把港点放下锅煮。

最近为了开乌龙面火锅，吃遍台湾火锅的王劭仁更不客气地说：“中国海底捞的汤头不错，但肉质和海鲜一般，还谈不上好吃。”

台湾市场这么难打，海底捞怎么敢来？“我不是到台湾追求成功，而是来学习的，”经过两年锲而不舍约访，《远见》独家专访到海底捞创办人暨董事长张勇。

走在他老家一片有如金黄色海浪的油菜花田间小路上，空气还弥漫着淡淡清香，张勇气定神闲地说，台湾的餐饮水准傲视华人圈，海底捞开台湾分店，只是想近距离和台湾餐饮服务业学习。
采访过程中，44岁的张勇，不太高谈阔论雄心壮志，反倒不只一次强调，海底捞是盛名之累，其实没那麽好，外界夸大了。

说他谦虚，张勇还不高兴，嘟嚷著自己说真话都没人信，“我们的问题是，名气有点大，开业肯定会火，大家都来试一下，大家一来，我们又做得不好，岂不是负效应，我现在都愁死了。”
9月后，台湾餐饮业将多一个可敬的中国籍对手，能否征服台湾，还不可知，但至少消费者想体验海底捞，不用再跨海到中国，台湾就吃得到。

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