草根影响力新视野 乔依丝编译

现代人购物习惯已逐渐由实体店面改为网络店面，不用出门就可以轻轻松松地货比三家，买到不适合或不喜欢的物品还可以无偿退换货，真的是非常方便的购物方式。当然，实体店面也倍受冲击，单单2019年前二个月，美国零售商就公布了4,800家门市的关店计划。不过，即使是日正当中的网络商店也正在进行紧缩政策，甚至将那些退货率偏高的消费者列入黑名单。

许多人喜欢在网络上订购生活用品或是衣服、鞋包等，尤其是衣鞋都是必须在家经过试穿，遇到不满意或不合穿的立刻再办理网络退货，不仅十分方便，过程中也完全没有任何金钱上的损失。根据为Barclaycard所做的研究，20%的受访零售商在过去一年实施了更严格的退货政策，另有19%零售商计划在明年跟进 ; 近三分之一受访零售商则表示有客户正将穿过的衣服办理退货。这种随意订货又立刻退货的商业行为称为 “wardrobing”(有人以为偷衣贼)，无形中增加诚信经营店家的营运负担，于是乎，店家准备起来抵制这类不负责任的恶意买家。

台湾购货鉴商期大多为7至10天，且必须保持原包装完整方可退货。但美国的退货机制则更为弹性，常有消费者会将已使用一段时间的商品要求退货。目前零售商的抵制方式包括惩罚商品使用过久的客户退货，不仅没有原始包装，商品也处于使用状态。据统计，年龄在25至34岁之间的消费者最有可能受到影响。一些店家会发出警告性电子邮件给重复违规的消费者，而网上购物的死刑就是帐户停用。

不过不是所有的退货都属于恶意行为，有些消费者是因为购买多次，相对其中有一定比例的退货次数。专门为店家做退货分析的ReBound Returns公司表示，店家试图辨识出诚心诚意购物的消费者，有时不断退货的消费者才是该店最大的忠实顾客，所以店家会更认真地为其处理退货事宜，并针对客户的退货原因进行改进。店家真正需要抵制的是恶意退换货的顾客。

研究中有46%的受访者表示已意识到购物对地球环境的影响，因此，不断退货的消费行为次数肯定会逐渐减少。正当购物行为不仅带动正面的经济成为，更是为地球尽一分心力，希望下一次在购物时，可以更为谨慎考虑再下决定。

Reference : Trying it on: retailers fight back against repeat returners