草根影响力新视野 琪拉编译
当美国知名速食连锁企业Carl’s Jr.的新任执行长强森马克上礼拜与公司各行销长会面时，他上任的第一个要求是公司总部应设有大萤幕，让公司管理阶层可以第一时间得知社群媒体对公司的意见与看法。
这不是最新的概念，过去帮强森马克服务过的广告公司就有这样的设备，帮助它们可以在美国超级杯的时段中抢进最受欢迎的广告。要求这个会议的是Carl’s Jr.的广告与数码行销执行长LaChance，他认为公司要得知社群媒体的信息，不仅是每周或每个月一次，而是每天都要知悉社群媒体对公司的最新看法。
[在大部分的企业里面，他们对行销的观念还在老旧的思想里，社群媒体对他们还是全新的领域，因为这不在他们原有的企业责任观当中。] LaChance先生表示。因为社群媒体带给公司前所未见的曝光率，让他们的品牌可以无远弗届地深入每个客户眼前，但千万也别低估了社群媒体对公司带来的高度风险。
这个风险从最近联合航空的执行长面临的风暴就可看出。在这支网络上广传的影片当中，一名联合航空的乘客被机场人员粗暴地拖离座位，拖下飞机。另外还有百事可乐一支在网络上的备受争议的广告，这支广告带给该公司巨大的污点与负面评价，让公司陷入种族歧视与刻板印象的偏见当中。这两个案例，都是因为公司执行长的回应太过缓慢，不了解网络民意，高傲又无情，让消费者的愤怒如狂澜般无可收十。
LaChance先生说:[社群媒体最美丽也最恐怖的地方就是，这是历史上第一次，企业有一扇可以立即与消费者双面对话的窗户。但是，如果企业打开了这扇窗户，最好已经准备好与消费者对话。] 因为社群媒体对企业的评价，已经愈来越像是对公司获利与股价的威胁，而非仅是短暂的公关形象而已。一支网络上不知名人士的留言，都有可能影响公司的股价。
公关公司Weber Shandwick就尝试要找出方法，让企业的执行长可以第一时间就预测到网络民意的风向，或得知公司发言在社群媒体上造成的影响。因为不仅限于社群媒体，联合航空的影片在推特上被转传了17万次，并且是各大电视台、新闻网站、Youtube还有Facebook的重大新闻。联合航空的执行长，因为没有在第一时间就做出充满诚意的道歉，导致公司股价重跌。
美国企业越来越重视公司在网络上面的广告与发言，也越来越希望能在第一时间就了解网络民意的动态。Hyatt大饭店的行销长说:[欧巴马总统在社群媒体上做了很多努力，他也参与周六夜现场(Saturday Night Live)的演出，这是过去总统没有做过的事。我们现在的川普总统也喜欢没做什么事之前就第一时间在推特上发言，这也是以前总统没有做过的事。]
Hyatt大饭店表示它们每一小时就会监测各大社群媒体对企业品牌的意见，他们也已经训练好员工，他们能够在十分钟以内就回应网络上各式各样的询问，他们也对社群媒体知悉甚详。因为在网络世界，已经没有公开信息与私人信息的分别了，也没有一对一对话或公开对话的分别，因为任何画面都会被截取与分享。因此，企业面对网络，必须相当小心与谨慎。
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