草根影响力新视野 文：陈志雄 Photo Credit: Peggy_Marco @ pixabay by CC0 Public Domain

优质的服务是要能满足顾客的“需求”，所谓“需求”是顾客应得的服务，而不是仅限于顾客口头上的要求。要站在顾客的角度来思考顾客的需要是什么。

在设计服务程序时一定要站在顾客的角度来作思考。假如您是顾客，您会需要的是什么服务。而不是一厢情愿以闭门造车方式来设计服务流程。例如，有很多大企业都有设置客户服务专线，希望顾客在遇到问题或有不满意的地方时可透过客服专线来提出。一方面解决顾客的问题与不满，另一方可作为改善服务与产品品质的参考。但大部份的客服专线不但没有解决问题，反而加深了顾客的不满意。相信有使用过客服专线的朋友应都会有同感。从电话接通开始就要很用心的去听电话中的语音指示，不断配合指示来按号码才能找到所需要的服务，但语音指示常是有点含煳，让人搞不清楚要按那一个号码，按错又要从头再来。如有需要找客服人员，常会听到“现在客服专员都在忙线中请耐心等候”，往往需要等很久，不但浪费顾客的电话费，而且常会在等了一段时间后系统就会自动断线。客服专线不是有设就好，要站在顾客的角度要设计系统，要简化流程让顾客能在最短的时间内得到服务，另在无法马上为顾客提供服务时应要有相对的补救措施。例如请顾客留下联络电话或语音留言，在客服人员有空时马上回复。

客户的需求十分多样化，并不容易用SOP就能涵盖所有的服务方法或准则，优质的服务的基础创建在良好的企业文化与融洽的职场氛围，有满意的员工才会有满意的顾客。当员工能站在顾客的角度来思考顾客的需要时，就一定能做到优良的服务。以餐厅的服务为例，当看到顾客有带小朋友时，就应主动提供儿童椅及额外的餐具以方便分食；顾客打翻茶水就马上协助清理；顾客点餐过量时作适当的提醒（如有最低消费时也应在点餐时提醒顾客）；提供篮子或椅子给顾客放衣服或手提袋；上菜时提醒顾客小心烫热；上菜时先发声让顾客注意以免被撞到；有特色的菜色要作适当的介绍或说明最佳方式的食用；顾客离开时要注意看是否有遗留物品…以上各项均是举手之劳不会增加任何的成本与工作量，但就能让顾客提高对服务的满意度，袛要有心就能做好优质的服务。

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