创新拿铁　Hayden

珠宝的价位高，交易信息不透明，消费者长期以来处于弱势，成为不肖业者待宰的羔羊。这家美国企业开创网络精品交易平台，推行信息透明化及具公信力的鉴定及退款机制，让高端消费者能放心上网买珠宝。

创新点：打造交易透明度，以及实时互动的在线尊荣感，成功在网络上卖出多件要价不斐的商品。

本文三大重点：1.创建交易“透明度”，是让消费者安心上网买珠宝的关键。2. 精品业者一改过去不在网络上销售精品的惯例，开始拥抱数码化趋势。3. 精品业者打造尊荣购物环境，让消费者在网络上也能享受到门市的服务。

1.创建交易“透明度”，是让消费者安心上网买珠宝的关键

如果你想买珠宝送人，跑了十家珠宝店，可能会问到十种不同的价格，而中间的价差可能还会让你瞠目结舌。例如在纽约曼哈顿47街老字号的“Leon Diamond”珠宝店，有次来了一对华人夫妇在这里购买了一对钻石耳环，而类似款式的耳环在附近第5大道上的珠宝店竟然要贵出2万多美金。而这就是珠宝业的通病，价格永远不透明，消费者想找个公道的店家只能各凭本事。如果不幸买太贵或买到假货，也只能自认倒楣。

但现在终于有人愿意站出来打破这种信息不对称的现象了，那就是2014年在纽约成立的在线珠宝公司“TrueFacet”合伙创办人兼CEO Tirath Kamdar。

Tirath Kamdar 的家族在纽约经营珠宝生意超过45年，从小 Kamdar 就跟著父执辈学习珠宝批发。但他一直想不通为什么同一款式的珠宝，在“纽约钻石区”中每家珠宝店的价格都有差异？为什么没有标准的珠宝价格可以让业者及消费者有所依循，让消费者不必再货比三家，缩短他们的购买流程？于是Kamdar 便与他的同学 Christopher Chan 一起创立了 TrueFacet，并以提供新品及二手珠宝的交易平台为主要业务。

(图片来源：Clothingric.com)

卖方如果想在 TrueFacet 上卖二手珠宝可以透过 TrueFacet 平台与买方直接接触，或是将珠宝放在TrueFacet“寄卖”，等卖出后与 TrueFacet 分拆利润。而买方如果想在 TrueFacet上 买珠宝，最关心的就是会不会买到假货，以及买到的价格是否合理了。

其实在传统的珠宝门市店里，买方同样也会担心买到假货，所以他们会到有品牌或有口碑的珠宝店里买。而 TrueFacet 是新公司，买方在它的网站上只能看到珠宝照片，它们如何能让消费者买的安心呢？Kamdar 认为扫除这些疑虑的秘诀就在交易的“透明度”(Transparency) 上。

所谓的“透明度”，就是指确保珠宝价位与品质相等，而负责把关的是鉴定师。TrueFacet 聘有 28 位专业的鉴定师负责鉴定珠宝的真伪及价值，未来还规划将人数增加一倍。这些鉴定师了解各大品牌珠宝的品项及历史，例如该首饰是否是限量版等，因此可以正确评估出珠宝的价值。其次，他们能评定珠宝的等级，例如根据宝石的颜色、透明度、净度、切工及粒度作鉴定。Kamdar对 TrueFacet 珠宝鉴定师的能力很有信心，因此，卖方的珠宝在未经 TrueFacet 鉴定前，不会公开在买方眼前。

开业初期，TrueFacet 常碰到伪造的珠宝。TrueFacet 会透过珠宝协会与其他业者合作，共同防止诈骗发生。曾经有诈骗集团想要透过 TrueFacet 销售8只伪造的“卡地亚”(CARTIER) LOVE 系列手镯 (卡地亚LOVE系列手镯是极受欢迎的款式，因为设计中性，男女适用，自推出以来即成为经典的情侣手镯款式。一只铺镶钻石的白K金LOVE手镯，价位高达新台币174万元)，TrueFacet 鉴定师在鉴定手镯时发现它是伪造的，除了报警外，它们也通知卡地亚的防伪单位处理，成功阻止了诈骗集团。

图说：卡地亚LOVE系列手镯 (图片来源：Pinimg.com)

随著伪造珠宝持续无法在 TrueFacet 上得逞，诈骗案件便越来越少，但还是发生过三次买方怀疑在 TrueFacet 上买到假货， 而要求退款的事件。Kamdar 先安抚客户，如果客户仍然坚持退费，则 TrueFacet 会先还款，然后再展开调查。

调查首先是由 TrueFacet 鉴定师做更深入详细的鉴定，如果仍认为是真货，TrueFacet 就会将珠宝送回原厂做更进一步的确认，一直到原厂也断定珠宝是真的为止。

Kamdar 说之前的三次事件后来都证明 TrueFacet 并没有卖假货，因此也创建了 TrueFacet 在消费者心中的公信力。但其实想在网络上买卖珠宝等精品，创建业者的公信力只是基本条件。如果想要生意兴隆，还是得先从了解消费者购买精品的心理开始。

2.精品业者一改过去不在网络上销售精品的惯例，开始拥抱数码化趋势

首先，消费者购买精品的行为不能用理性来判断。一个坚固耐用的仟元普通包包和动辄数十万元的“爱马仕”名牌包，如果是老公让老婆选，你觉得她会选哪一个呢？Apple 的 iPhone 手机和性能也很好的 Samsung 手机，或是和价格便宜的小米手机同时推出新款式，你觉得谁会吸引大批粉丝彻夜排队等候呢？答案应该是爱马仕及 Apple 吧！因为它们是精品，所以即使价格偏高，消费者仍愿意花大钱购买。

此外，有句话说“一分钱，一分货”。如果你有辆便宜的国产车坏了，你大概会先怀疑是品质问题。但如果是你一辆昂贵的进口车坏了，你应该会觉得是正常耗损吧！因为精品的价位高，所以消费者相信精品的品质也会较好。

(图片来源：I.ytimg.com)

精品是身分地位的象征，因此拎著“爱马仕”名牌包的妇女我们会称之为“贵妇”。而且拥有精品等于是拥有自尊及自信，即使仿冒品外观做得跟真品一模一样，也无法取代精品带给我们的真实感。另外，精品代表实力，所以生意人会刻意开著豪华进口车到银行洽谈贷款，以博取银行的信任。

此外，精品有犒赏效果。最近香港有位工程公司的老板年终时送同仁每人一支iPhone 手机，让员工感动到不行。最后，精品也有疗愈效果；有研究说心情低落时，拿著信用卡好好去挑选一件心仪已久的精品，会让我们心情变好。

所以精品在消费者心中是独特而出众的，许多精品业者刻意将品牌定位为低调奢华，保持距离感及神秘色彩，觉得精品并不适合像一般平价商品一样放在网络上标售。例如有百年历史的表中之王“百达翡丽”官网上，价值百万元的名表就没有定价，网站上也没有“购物车”。因为百达翡丽认为它的手表是艺术品，而艺术品是没有固定价格的。法国精品专家 Jean-Noël Kapferer 在他2009年的著作“The Luxury Strategy”中也主张，高价商品一旦在网络上贩售，就不再是精品了。

因此，直到2008年前，仍只有1/3左右的精品业者有透过网络销售精品，大部分精品业者仍采取观望态度。但随著新世代年轻富人掘起，他们多喜欢在网络上购物，数码化购物成为趋势，精品业者也只得顺应潮流、改弦易辙，调整传统的销售路线。例如本来对网络销售不屑一顾的“香奈儿”(CHANEL)，也开始在官网上为它的腕表及珠宝标价。但其实精品业者只要掌握几项要点，一样也可以在网络上销售精品，而不失其独特的地位。

(图片来源：Shutterstock.com)

3.精品业者打造尊荣购物环境，让消费者在网络上也能享受到门市的服务

消费者在网络上购买精品，其实都不是为了便宜，因此，业者也需要塑造尊荣购物环境，让消费者能够享受到与众不同的消费经验。

首先，商品的标价愈高，消费者想要了解的内容就愈多。因此，网站上商品的展示櫉窗设计必须能提供足够的信息。例如产品照片要有“点图放大”的功能，或者3D旋转，让消费者能看清楚细部特征。

另外对于服饰及珠宝，最好能搭配走秀或展览影片的介绍。而一般网站上的“常见问题与解答”内容对高端消费者是不够的，尤其是在在线销售婚戒或高端珠宝的时候，必须能提供给他们有如亲临门市般个人化服务的感觉，譬如提供实时的在线文字交谈，或是有专人的网络视讯互动服务等。

再者，网站必须能复制门市所带给消费者尊荣、不受人打扰，并且又能激起其购买欲望的感觉，让消费者觉得他是来对了地方，而不是逛到了平价商场。因此网站上不能同时摆有平价商品贩售，也不要有必须先登记为会员后才能购买商品的限制。如果是需要订做的商品，例如高价婚纱或礼服，因为消费者平常习惯在门市店购买，所以为了鼓励上网订购，可以提供在线折扣。但由于婚纱礼服购买后需要修改的概率很高，精品业者可以提供消费者以后能在门市配合修改的服务，让消费者放心。

但其实消费者在网络上买精品，最担心的还是买到假货问题。如果是到精品业者自己的官网上购买比较没问题，但如果是到像 TrueFacet 一样的第三方业者网络平台上购买，就必须先创建消费者信心。例如 TrueFacet 具公信力的精品鉴定机制，以及遇纠纷时会先全额退款给消费者再展开调查的程序，都是创建消费者信心的好方法。

另外像来自新加坡的国际精品网购平台“REEBONZ”，也有二手精品的鉴定团队，并在鉴定精品后发给买方保证卡以创建信心。而对于卖方，则有专人到指定地点取货、商业摄影、专业上架，以及商品售出后REEBONZ 会在7 天内入帐给卖方等制度。并且鼓励卖方在 REEBONZ卖出旧品后接著购买新品，以刺激交易量。

(图片来源：Dealhero.my)

所以，只要网络上精品交易的价格及品质公开透明，且业者具有公信力，有完善的责任退款机制，并且塑造如门市般尊贵亲切的购物感觉。则消费者不再是信息的弱者，不会沦为冤大头，不担心买到假货。那麽，消费者就会安心上网买珠宝，网络卖精品就会是精品业者值得推广的销售路线。
本图/文由“创新拿铁”授权刊登，非经同意不得任意转载。
原文出处：你敢在网购好几十万的珠宝吗？如果买到假货求偿无门，该怎么办？新兴的网络精品交易平台靠著“信息透明”与“尊荣服务”改善购物环境，开创精品交易新模式