创新拿铁 戴羽
我们在餐厅消费时，一定都有遇过服务生在餐后请我们填写问卷。看到“落落长”的问卷，我们很多时候都选择不填。毕竟，谁有那麽多“美国时间”，来消费还要帮餐厅改善服务品质？一家芬兰公司看到这个商机，因此，发明了“笑脸回馈系统”，让消费者可以快速的将他们的想法回馈给店家。
这家发明了“笑脸回馈系统”的公司名为 HappyOrNot（你快乐吗？）。2017 年 10 月，HappyOrNot 成功的在 A 轮募资中募得了 1450 万美元。HappyOrNot 目前已经在全世界安装了超过 25,000 台的“笑脸回馈系统”，收集了约 5 亿笔客户回馈。而且，它拥有分布在 117 个国家、一共 4000 名客户。本文将为你介绍，这家创办于 2009 年的公司，为什么能够成为这个产业的领头羊。
创新点：虽然没有办法取得客户精准的想法，但是“笑脸回馈系统”以量取胜，让店家可以快速的取得大量的数据，避免让少数回馈掩盖了“沉默的大多数”的意见。
本文 4 大重点：1. 将年少时遇到的不满，变成实际解决的方案。2. 虽然无法搜集有深度的回馈，但靠著简单的操作，用数量取代质量。3. 实时的回馈，让管理层能够在最短的时间内做出对的调整。4. 匿名的特点，让重视个资的产业也能有效的取得客户回馈。
1. 将年少时遇到的不满，变成实际解决的方案
HappyOrNot 是由来自芬兰的 Heikki Väänänen 所创立的。 1980 年出生的 Väänänen 在芬兰的第二大城市坦佩雷 (Tampere) 设立了 HappyOrNot。而 HappyOrNot 的构想，是源自于少年时代的 Väänänen。有一次，正在念中学的 Väänänen 到一家大型电子卖场购买电脑软盘。Väänänen 在那家店内找不到任何可以询问或协助他的人，因此，他心想：“这家店里没有任何职员在意客户，但是，这是一家大集团，或许，某个高阶主管会在意”。
因此，Väänänen 就在想，要如何才能将他的意见传递给在乎的人。Väänänen 认为填写问卷太复杂，因此，他希望能够找出一个方法，让提供意见变得更方便，而且，能够更快、更直接的将这些意见送的对的人手上。虽然他当时年纪还很小，但是，Väänänen 一直没有遗忘他这个想法。
在大学二年纪时，Väänänen 虽然主修商业，但是，他和几位朋友一起创办了一家软件开发公司，为需要的客户撰写不同的程序。他们当时最大的客户是一家手机游戏商，而当时也正好碰上手机开始普及的年代。在 2004 年这家手机游戏商决定和 Väänänen 的软件开发公司合并，而 Väänänen 则成为新公司的执行长。
图说：Heikki 与 Ville（图片截取：Happy Or Not）
由于当时很多公司都开始投入手机游戏，所以，很快的 Väänänen 的公司就得到了很多知名的客户，例如：迪士尼、华纳兄弟、LucasArts（制做《星球大战》和《印第安纳琼斯》系列的公司）以及世嘉（Sega，日本知名电子游戏公司）。到了 2007 年，Väänänen 的公司又再次被客户收购。但是， Väänänen 虽然继续留在公司内，但是他渐渐失去了动力。
有一天 Väänänen 和他的同事 Ville Levaniemi 讨论起他年少时的想法。Levaniemi 认为这个想法很好，但是，由于它是那麽的简单，所以他相信一定有人已经在做了。Levaniemi 决定马上去调查一下，到了第二天，Levaniemi 见到 Väänänen 时马上和他说：“我们现在就离职，然后开始这个新的生意吧！”。于是，在 2009 年，HappyOrNot 诞生了。
2. 虽然无法搜集有深度的回馈，但靠著简单的操作，用数量取代质量
透过 HappyOrNot 的到回馈的方法非常简单。它没有问卷、不做调查、也不依靠“神秘试吃客”的报告。它就是一台自带电源的机器，上面有 4 个按钮，分别是深绿色的“大笑”、浅绿色的“微笑”、淡红色的“不爽”及深红色的“超不爽”。这些机器都会放在当眼之处，让后加上一个告示牌，邀请客户针对他的到的服务后的心情，按下相对的按钮，就可以完成回馈。
当然，这个极度简单的“笑脸回馈系统”无法提供很深入的资料以供分析，但是，它却比一般的调查方式能够得到更大量的回馈。
（图片截取：The Sun）
回想一下我们最近一次填问卷的时候，我们是不是因为不想麻烦，而跳过了“其他建议”以及那些需要书写的题目，只回答容易的选择题？因此，就算是问卷，也不一定能够得到很多有“深度”的回馈。再加上，如果回馈的人数不够多，那麽，少数的评价很容易就影响了整个问卷调查的准确度。就算是每天有数百万浏览量的 Amazon 和 Walmart，很多商品也只得到极少的回馈。在这样的情况下，一个“负评”可能就会导致该产品的销量下降。
但是，“笑脸回馈系统”就没有这样的问题。每台机器每天可以轻易的得到数千笔的回馈。不论是有消费，还是单纯逛逛的客户，都会因为它的简单使用，而愿意花不到两秒时间提供回馈。
虽然它所收集的资料是匿名的，但是，每一笔资料的新增时间都有被纪录下来，协助之后的分析。有一家 HappyOrNot 的客户就发现每天 10 点早上，客户满意度就开始下降。在研究了店内的 CCTV 录像后，客户发现，原来每天 10 点上班的员工不够熟练。因此，它们就决定为那名员工提供训练，之后，客户满意度就变得正常了。
2017 年，HappyOrNot 也协助了一家瑞典沙发零售商更清楚的了解它们店内的销售状况。那家零售商每天下午和彷晚都有很好的业绩，但是，上午和中午的业绩却不好，所以它们想要知道能够如何提升盈利。安装了“笑脸回馈系统”，它们发现每天上午和中午的客户满意度都很高，但是下午和彷晚的满意度却偏低，和它们的业绩呈现了反比。管理层忽然发觉，这么久以来他们都搞错了问题。原来，下午和彷晚的业绩，是有很大的成长空间的。因此，他们增加了那个时段的工作人员，然后，商店的盈利也提升了。
3. 实时的回馈，让管理层能够在最短的时间内做出对的调整
HappyOrNot 的“笑脸回馈系统”不但能够协助零售业，它快速回馈的特性，让很多机场也使用它来协助改善服务品质。
第一家采用“笑脸回馈系统”的机场，是著名的英国伦敦的希思罗机场 (Heathrow Airport)，而这笔交易对 HappyOrNot 也同样的意义重大，因为，这是他们第一次跨出芬兰，前进国际。
（图片截取：The Sun）
希思罗机场会想要采用“笑脸回馈系统”，是因为当时英国正在准备迎接 2012 年的伦敦奥运。机场管理局想要为即将涌入的国际游客提供更高品质的服务。它们将“笑脸回馈系统”放在安检处，让游客们能够在通过安检时，提供他们的回馈（有到过希思罗机场的人，想必对哪里排队等待安检长度，有深刻的印象）。这样，机场管理局将能够实时的得到客户回馈，也可以快速协助“低分区”的安检人员，分析为什么他们会被游客们视为“来找碴”的。
在开始使用 HappyOrNot 的系统后，希思罗机场的游客对安检的满意度都全面的提升。而今天，有多达 36 个国家的 160 个机场都采用了“笑脸回馈系统”。而这些机器，都会被放置在安检、报到、行李认领、厕所等地方，好让游客们能够对机场的服务提供全面的回馈。
Väänänen 说，“笑脸回馈系统”那麽收欢迎，是因为它除了让机场管理局能够得到大量的资料做事后分析，更能够提供实时的警报。例如，机场某间厕所如果不干净，那麽，游客就有很高的概率会选择代表“超不爽”的按钮。当这件事重复发生了几次，机场管理局就会受到通知，而他们马上就会知道要派人去清理那间厕所。
4. 匿名的特点，让重视个资的产业也能有效的取得客户回馈
“笑脸回馈系统”的另外一个特点是，回馈者完全不需要留下任何个资，因此，我们不需要担心每次回馈后，都会收到一连串的广告信件，甚至要担心个资外泄的风险。而这个特点，也让一些对个资超级敏感的产业，也能使用 HappyOrNot 的系统，例如诊所。
研究显示，当医务人员仔细聆听并向患者解释他们的治疗流程时，患者会得到更好的结果，甚至在患者有好心情下施打的抗流感针都会更有效。因此，让患者得到好的服务，进而能保持好心情是很大诊所的目标。
根据 HappyOrNot 的销售和业务发展副总裁 Todd Theisen，很多诊所采用“笑脸回馈系统”来协助它们判断需要改善什么流程。开心的患者更愿意坚持他们的治疗计划，而愿意为错误道歉的医生也能够减少因误诊而被起诉的风险。HappyOrNot 收集的资料，能够为患者和医务人员带来双赢，让他们都得到更好的结果。
在澳洲，位于维多利亚北部的 Kyabram District Health Services 是澳洲医疗界率先引进 HappyOrNot 的医院。它的执行长 Peter Abraham 两年前在一场研讨会上认识了“笑脸回馈系统”。虽然他当下并不确定它能够带来多大的价值，但是，他觉得这是值得一试的产品。
（图片截取：The Sydney Morning Herald）
在 Abraham 刚推出“笑脸回馈系统”时，他本身很怀疑到底有没有人愿意提供回馈。但是，事实证明大家都很愿意使用这个简单的系统。而渐渐的，“笑脸回馈系统”开始为 Kyabram District Health Services 评估几乎所有的服务满意度，从急诊室内的患者都照顾的满意度、到医院内餐厅的咖啡好不好喝、甚至包括医院员工对工作环境或管理层的想法。
而且，Kyabram District Health Services 还将“笑脸回馈系统”安装到附近的社区中，收集附近居民对医院的想法，以评估它们会不会对居民照成任何困扰。
（图片来源：Pixabay）
Väänänen 相信，HappyOrNot 不只让客户有效的提供回馈方式，它还能做更多。“每一位使用我们系统的客户，会让我们得到更多的资料。而我们就能够用那些资料让这个世界变得更快乐。”Väänänen 说。
或许“快不快乐”并不是那麽容易量化的，而世上总有些人会透过不停的抱怨，让自己一直不快乐。但是，透过“笑脸回馈系统”，我们能够尽量的表达我们的想法，而希望世界真的能如 Väänänen 所说的，会因此变得更快乐一点。
参考资料：
1. Customer Satisfaction at the Push of a Button
3. If you’re happy and you know it push the button
4. HappyOrNot raises $14.5 million to expand its ‘smiley’ feedback terminals
6. Northzone leads Series A round for HappyOrNot
7. Delivering High-Quality Cancer Care: Charting a New Course for a System in Crisis.
本图/文由“创新拿铁”授权刊登，非经同意不得任意转载。
原文出处：你快乐吗？这家芬兰公司用 3 招让客户回馈变得更容易，成功募得 1450 万美元的资金
Polygon recent comments