文╱苏国垚

前一阵子，学校一位厨艺系老师转告我，高铁友人向她抱怨，“苏老师在他书上写，高铁的服务只有清洁人员好，简直把我们打到十八层地狱，几乎翻不了身！”听到她的转述，我感到有点愧疚，的确不该以我个人体验，断定一家公司服务好坏。

直到3月初的一个大清早，我人在高雄左营车站，突然想起，隔天行程临时有变动，无法按原本计划从高雄搭高铁去桃园。票早已买好，所以我赶紧先到高铁售票处退票。

本来每星期固定往返台北高雄数次，是高铁重度使用者的我，大多采取回数票网络订票或到自动售票机买票，一直下意识刻意避免与高铁第一线服务人员直接接触，原因很简单，我一直觉得，高铁许多员工好像都是扑克脸、没有笑容、不会招呼客人，我很难让自己忍受缺乏温度的接触。在此要向那些会微笑会说谢谢的高铁人员致歉。

这次为了退车票，得去售票口，请服务人员协助退票。那是位年轻男性票务员，由于那张车票之前已更改过一次，再加上当初使用信用卡付款，又补过差额现金250元，导致退款只能汇到指定帐户。

有点复杂的退票流程，这个年轻服务人员完全不解释前因后果，直接从窗口递出一张表格给我，要我填写基本资料，还包括银行帐户号码。很少有人随身携带存折出门，幸好我当天刚好带在身上，快速填完后，马上从窗口递回给他。

主管要以身作则，给予启发

或许是我写字太潦草，他像审问犯人般的口气，无礼地问我难识别的手写姓名和没有多少人会念的“垚”字，“这是苏吗？这是三个土吗？”

“对，那个字念一ㄠˊ，”我强压住快引爆的情绪回答。年轻票务员完成退票程序后，面无表情把资料退给我，一句话也没说。

我忍不住教他，“郭先生，你要说，苏先生谢谢你！”年轻票务员一愣，呆在那没反应，我一字一句复述，他还是怔怔的看著我，我激动大吼，“说啊，你给我说啊！”他才小声嗫嚅地说，“苏先生，谢谢你！”我气冲冲往高捷站台走，可心有不甘，转头折返服务台，请值班主管出来，把一肚子苦水痛快全吐出来。那之后，我并没接到高铁任何一通电话致歉关心。后来我回拨了一通未接的高雄电话，却不是高铁。我以前在饭店工作，曾为了向客人赔罪，苦苦追了他半年。

从事服务业35年，这是我第三次客诉。之前两次是看到第一线员工对弱势客人不礼貌，才向他主管投诉，其他时候即使看不顺眼，也绝少投诉。

既然身为服务业，就必须时时刻刻想到客人需求。就像eBay前董事长，开董事会时在旁边摆个空椅子，其他董事不解，他笑著解释，“这是我们的客人，董事会上决定的所有事，都要想到他。”

面对部分新世代对服务观念不认同，主管得以身作则，不断给予启发，才能燃起他们热情。

（作者为国立高雄餐旅大学旅馆管理系专技助理教授，王一芝采访整理）

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