2016年12月，Amazon在西雅图总部附近开设一间无人商店“Go”，主打“拿了就走”的快速消费体验。借由店里装设的摄影机及传感器、再加上机器视觉等技术辅助，让顾客从扫描app进店、挑选商品到离开一气呵成，省下排队结帐的漫长等待。
创新点：Amazon的“无人商店”用科技创造双赢：一方面让客户省去排队之苦，另一方面让自己收集更多顾客行为数据。
本文5大重点：1.等不及的焦虑时代，“拿了就走”的极速购物。 2.收集所有蛛丝马迹，专属于你的个人化消费体验。3.Amazon为何跳进零售业的红海市场？“服务”与“资料”才是真正目的。 4.把创新“在地化”！一个问题的多种解法。 5.“无人”商店，真的不再需要店员吗？
1.等不及的焦虑时代，“拿了就走”的极速购物
如同Go的宣传短片中描绘的情境：顾客打开手机里的Amazon app，扫描进入店里开始购物。过程中，选取的商品会自动加入虚拟购物车；万一反悔不买，再把商品放回架上就好。最重要的是，买完不必等待排队结帐，直接走出店门，消费金额会在离开时从会员帐户扣除。
很多时候，我们走进便利商店只想在大热天里买瓶饮料解渴，却得在结帐队伍中等上几分钟。Amazon Go“拿了就走”概念的实现，终结了这些漫长的等候。
虽然目前唯一一间Go商店只对员工开放，约50坪大小的店面中商品种类有限，大多是面包、牛奶等生鲜食品。但许多媒体猜测，未来Amazon会慢慢扩展规模，同时让自家语音助手“Echo”担任虚拟店员，若顾客想找的商品店里没卖，也能现场透过Echo在Amazon的平台下订，再送货到家。
然而，除了方便又快速的概念之外，无人商店的发展有什么值得进一步观察的呢？消费模式的改变又将带来什么影响？
2.收集所有蛛丝马迹，专属于你的个人化消费体验
Go流畅的购物体验不是神奇魔法，而是由分布在店里各角落的摄影机和传感器，再加上看不见的大量运算共同完成。
(图片截取：amazon)
从顾客进入店面开始，摄影机录下他们移动的路线，以及浏览商品、拿取、检视标签或放回商品的动作，并传给机器进行影像辨识。
接下来，根据影像的判读对虚拟购物车的商品做出修正。同时，货架上的重量传感器会侦测商品重量是否产生变化，避免商品被乱放或掉包。
最后，顾客离开时，位于出口的感应区会在不知不觉中完成所有结帐流程。
(图片截取：amazon)
由于每个小动作都被完整记录，Amazon可以分析店内的动线是否让顾客感到舒适？货架的配置能不能吸引更多的目光？ 人们选择时，犹豫的是价格还是内容？
有了这些资料，Go有更精准的促销方案可以选择。
举例来说，检视会员过往的消费频率，实时提醒他们牙膏、卫生纸可能快用完了；依据顾客输入的饮食偏好，在购物过程中提示食品营养成分、避开含有过敏原的食物；系统发现在周五买尿布的会员，通常都会顺手带上几瓶啤酒，便对该会员适时推出优惠折扣。
许多新创公司以“更了解你的客户”作为主打，以各种方式搜集资料，协助老板们更理解自家的消费客群想要什么。而重金打造的Go，似乎也是为了相同目标而开发的“科技读心术”。
3.Amazon为何跳进零售业的红海市场？“服务”与“资料”才是真正目的
在美国，零售商店的税前净利率约为1~3%，微薄的利润为何会引起Amazon的兴趣，投入资金和最新科技，开设Go无人实体商店呢？
(图片来源：amazon)
从零售业的观点，如何找到销量与价格的甜蜜点，让商品和资金快速流动是获利关键。因此，该怎样抓住顾客的喜好，用对的售价卖受欢迎的商品，是零售业者最想知道的答案。
传统做法会提供折扣或红利积点等优惠，吸引顾客加入会员，事后再由会员的消费纪录分析销售策略的成败。但这样的方式无法涵盖整个购物流程，仍有大片空白留待解答：顾客为什么买？为什么不买？
而Amazon独到的资料收集技术，正好具备补足这块空白的巨大潜力。
在如此脉络底下，可以理解Amazon推出Go的动机，并不是想自己跳下来经营实体零售，而是希望借由小规模实验，评估无人商店能不能成为一种“服务”的可行性。
一旦Go的模式通过检验，Amazon开始把Go打包成价格合理的“拿了就走”服务，让零售商不需投入心力自行研发，就有现成可靠的系统帮助他们了解顾客喜好。更不用说降低店内失窃率、减少人力成本等诸多好处。
另一方面，Amazon希望借由这套系统的扩散收集更多实体销售的数据；会员限定的支付方式也能为自己的老本行-在线销售带来更多流量。
未来，我们不一定会看到Amazon Go越开越多，但可以确定的是，线下与在线之间的那条分界线，将越来越模煳。
4.把创新“在地化”！一个问题的多种解法
如何有效消化排队人潮、降低人力需求大概是全世界的商场都得面对的两大难题。
在行动支付比美国更普及的中国大陆(规模约为50倍)，类似的无人商店也以惊人的速度扩张。
如上海贩卖小吃、方便面的“缤果盒子”；获创新工场投资，用机器人冲泡咖啡、烹调餐点的“F5未来商店”，还有阿里巴巴以影像辨识进行点餐、出餐的“淘咖啡”等等。
由于民众对行动支付的接受程度高，无人商店的想法在中、美相对容易实现。
但在日本，主要消费方式仍是现金，零售业者也为日渐短缺的劳动力所苦。
为了提早因应这样的趋势，当地第二大连锁便利商店Lawson与松下电器Panasonic合作，设计了一款自动收银机器人。
在大阪的Lawson示范店里，所有商品都贴上电子标签，顾客将选购商品放进特制购物篮的同时也完成扫描，结帐时再一起放进柜台凹槽，机器会自动打包并显示消费金额，顾客可以选择用现金或刷卡完成支付。
至此，惊叹于科技带来便利之余，我们也可以退一步想想：若没有Amazon或Panasonic的雪铁龙科技，又该如何避免“漫长等待”产生令人不耐的情绪呢？
(图片来源：千库网)
在许多滑雪胜地，游客排队等待缆车上山时，服务生会送上一杯热巧克力；台湾许多医院也开放在线查询等候人数，让病患可以有效利用等待时间；还有许多速食业者也推出以app点餐，到店后直接取餐的快速服务。
所谓创新的“在地化”并不单指空间上的移植，而是针对相同的概念、类似的问题，在不同场合提出适合解决方案的抽象概念。
5.“无人”商店，真的不再需要店员吗？
科技发展究竟会不会威胁人类现有工作是近年来的热门议题。根据美国劳工局统计，全美卖场销售、收银人员约有8百万人，占劳动人口的6%。根据麦肯锡全球研究所的调查，这些工作有一半时间可以由科技代劳、有七成工作内容可以被自动化。
(图片来源：flickr)
但如同工具的发明是为了解放人类双手、研究更复杂的事物。无人商店的技术也是被创造来协助这些员工，让他们空出更多时间提供更细腻的服务、提升附加价值。
Lawson的社长Sadanobu Takemasu被问到自动收银机会不会冲击到店员的工作机会时，他回答：“Lawson不只是购物空间，还是左右邻居聚会的好地方，邻居们很享受和店员随意聊上几句的感觉。因此，自动收银机无法完全取代店员的工作。”
“早安，一样来杯热咖啡吗？”
看来，一句温暖的问候，依然是机器短期内无法取代的温度。
参考资料：
1. Amazon’s Automated Grocery Store Works Great as Long as Nobody Runs or Moves Stuff Around
2. Amazon Go: Is This The End of Waiting In Grocery Lines?
3. Amazon Go Is About Payments, Not Grocery
4. Only Amazon Could Make a Checkout-free Grocery Store a Reality
5. Watch Panasonic’s New ‘Robotic Checkout’ Bag Your Groceries
6. Amazon’s store of the future is delayed. Now what?
7. Amazon’s Move Signals End of Line for Many Cashiers
9. 无人商店在中国兴起
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