【GRi草根影响力新视野╱记者林旻柔】

行动通讯、多萤时代来临，对于网络有高黏著度的用户愈来愈多。根据资策会创研所FIND今年调查发现，“always online”的族群、也就是所谓的“ON世代”人口已高达708.7万；这群“ON世代”对于科技有重度的依赖性，他们每日上网3小时以上，且通常使用智慧型手机或平板来连网。由于“ON世代”持续增加，促使服务业改变传统的经营模式，转而善用各式科技平台，以延伸与消费者互动的时间与机会，并致力创造更完善的服务体验，才能掌握更多的商机。

（图片来源／资策会）

资策会自2012年起，连续四年针对百大品牌服务业进行“科技创索尼”调查，并于近日举行“2015(卓越15)服务业科技创新奖”颁奖典礼。经济部工业局局长吴明机于会中表示，数码影音快速发展与4G时代的来临，掌握品牌的号召力，并强化与消费者互动，共创品牌故事，才是“ON世代”决胜的关键。他指出，服务业应善用台湾ICT科技的优势与多元应用，并深化品牌在目标客群里的高度影响力，以赢得消费者的心。

资策会副执行长龚仁文则表示，因应4G行动时代，传统的文字或图片传播已无法满足“ON世代”用户的需求，要成功留住消费者，除了掌握每个与其互动的机会，创新的内容也非常重要；必须透过具有传散力的影音内容，才能成功吸引消费者眼球、引发共鸣，进而创造温暖的互动。此外，业者要能突破传统的单向式行销，运用4G集成各式科技平台，打造全方位的互动体验，实时搜集顾客意见并进行分析；惟有随时洞悉消费者的需求，并实时回应，才能与之共创有感的品牌链接。

另一方面，今年度入选的“2015(卓越15)服务业科技创新奖”的15大卓越品牌服务业，包含(依字母及笔划排序)Scoot™ Pte Ltd 酷航有限公司、Yahoo奇摩购物中心、王品集团、可乐旅游Colatour、台北W饭店、台湾高速铁路股份有限公司、玉山银行、长荣航空股份有限公司、高雄汉来大饭店、统一星巴克股份有限公司、统一超商股份有限公司、博客来、鼎泰丰、远传电信及乐桃航空等。涵盖各行各业，显示各产业对于科技创新应用已然成熟，其中，与客户的互动更是重点推动项目。

值得注意的是，根据该调查发现，今年“快捷运输业”、及“西式速食/连锁咖啡店业”急起直追。例如台湾高铁，从查询、订票、付款到取票完全可用一只“T-Express”App搞定，简单、方便，又节省消费者的时间；使用者能轻松、随时随地透过App连网完成买票、取票、进站等服务，达到省时、省力、甚至省钱的目的。此外，“T-Express”App亦结合手机行事历功能，主动提供付款、乘车提醒服务，非常贴心好用。

连锁咖啡店统一星巴克推出的APP，结合个人化的服务，消费者可利用它记录自己的饮品喜好习惯，也可将记名二代随行卡的信息绑进APP中。此外，也可利用GPS定位功能，找到附近的星巴克店家位址；更重要的是，此款APP提供了消费者透过手机APP就可以直接购买咖啡的功能，深获消费者的好评。

饭店业者也有新突破，台北W饭店持续创新，透过SPG APP可取代传统饭店房卡，省去到柜台办理入住手续的时间，房客可直接搭乘电梯抵达入住楼层，再利用蓝牙金钥感应进入房间，省去保管房卡的麻烦。此外，下载W Hotel APP亦可同步全球W饭店正在播放的音乐，让消费者随时随地都能被W饭店的音乐包围，仿佛渡假一般。

数码影音、与行动网络的趋势，改变了消费者的喜好与使用习惯，各行业必需与时俱进，打破传统的经营模式，除了透过多元化的科技平台，打造强势的品牌形象外，更必须增加与消费者的互动机会、传递温暖的关怀，共创专属品牌故事，方能留住消费者的心，并掌握致胜的关键。

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