文╱王一芝

被喻为“台湾服务业奥斯卡奖”的《远见》服务业大调查，迈入第14年。今年再度派出培训严格的神秘客，随机取样506个营业据点，为222家企业的服务品质打分数。

本次共选出17家业态冠军，平均分数61.43分，创下历年新高，首度新增健检中心，并把过去业态排名始终名列前茅的居家生活重新纳入调查。

其中，安丽荣登六连霸，云品酒店、台中市1999便民专线、森森购物网，都挟去年气势蝉联冠军。TGI FRIDAYS、7-ELEVEn，则在今年反败为胜，重返第一。

10月中旬，知名导演柯一正在个人脸书发表了一则他到日本员工旅游发生的小故事，经过另一位导演吴念真转载，短短两天就获得破五万个赞。柯一正和太太到当地的Outlet试鞋，替她们服务的是约20岁女店员，柯一正平时都穿8号或8号半的鞋，这次试到9号还觉得太小，女店员一时找不到更大的尺寸，便推荐柯一正其他款式，但他却喜欢原先那双鞋，让女店员有点失望。

后来柯一正和太太绕到其他地方，心里始终念著那双鞋，太太问他，“说不定再试就可以，”两人再走回那家店。没想到女店员看到，竟以跑百米的速度冲到他们面前，拿出“9号半”的鞋盒。

女店员带著笑容替柯一正穿上，完全合脚。柯一正感谢女店员，即使他们已经离开，仍努力帮他找鞋。“那种认真的服务态度，应该是日本经济泡沫化了数十年不会倒的原因之一，”柯一正感叹。

从“信任”出发 给客人安心与信赖

前一阵子台湾网络流传一张图片，一位裸女被勒在半空中，双脚踮著木桩，身旁一个穿西装、蓄落腮胡的男子坐在椅子上，一脸不在乎。上面写著，2016年各行各业的现况就像这图片，吊在半空中的裸女是企业，已脱光衣服，象征利润归零，还必须踮著脚才能活下来，而坐在旁边的是顾客，能感受到诱惑，但无动于衷，至于裸女脚底下的木桩，则代表银行，只要一抽银根，企业立刻断气。

台湾服务业究竟能不能像日本一样，让服务品质成为赢的力气？

14年前创下全球媒体先例，派神秘客评鉴跨行业现场服务的《远见》杂志，今年再度委托博智全球管理顾问公司，聘请拥有国际知名验证公司英特美（ITA）验证执照的20位神秘客，在4月1日至9月15日的5个半月间，拿著以基本态度为主，魔鬼题为辅的剧本，扮演一般消费者，走进由电脑随机取样的506个营业据点，替222家企业的服务品质打分数。

《远见》坚持，测量服务品质的唯一方式，就是消费者实际的服务感受，不似网络投票调查，容易被品牌知名度、公司规模与既定印象左右。《远见》抽测面对客人的第一线员工，且不公布调查时间，业者无从准备起。

今年受测业态一共17个，首度新增健检中心，因为健检已成全民运动，不只专业健检诊所如雨后春笋般冒出，连各大医院也纷纷抢食这块大饼。

另外，因为生活风格提案已成趋势，今年再度把“居家生活”纳入范围。

考验服务细心 不让客人感到不快

不管是占比75％的基本题或25％的魔鬼题，今年从基本的“信任”出发，强调提供给客人安心、信赖，进而一来再来的服务。诚如《奥客也无可挑剔的服务绝学》一书提及，“比起思考如何感动顾客，不如先思考如何让顾客安心。”书中说明，服务业提供给客人的价值，分成三个层次，分别是机能性价值、机能性衍生的附加价值及情感价值。

以服务一流闻名的丽池卡尔顿酒店，为了提供超越客人期待的服务，他们最重视的也是机能性价值，也就是让客人能够安心放松休息的基本服务，“那是一种不让客人感到不舒服或不安的用心，”书中强调。也因此今年基本题，著重在考验服务人员的细心，不让客人感到不愉快或不安。

以连锁餐厅为例，经常发生客人需要时服务人员叫了也不来、菜单很难看懂、问热量一问三不知等，这些事累积起来，客人就会不愉快。

至于过去让业者感觉刁难的魔鬼题，今年聚焦于测试同理心，及和客人间的信赖度。

举例来说，神秘客事先把庆生蛋糕寄放给餐厅服务人员，请他用餐过程送上桌，给友人惊喜。神秘客已不是单纯用餐，而是信任餐厅能够替他向友人表达说不出口的心意。那麽，服务人员又岂能连包装纸都没拆，直接把蛋糕拎上桌，丢了就走？

今年调查结果让人一则以喜，一则以忧。喜的是17大业态平均分数61.43分，创下14年新高，台湾服务业今年的第一线服务品质仍低空飞过。

“一致性是最大问题，”担任《远见》调查顾问14年的高雄餐旅学院旅馆管理系助理教授苏国垚直指。他不敢相信，同一企业在尖离峰时间的服务，分数悬殊竟30分，“这与教育训练及员工素质息息相关，”苏国垚分析。

《加贺屋，与形形色色人生相遇的旅宿》一书指出，均一的服务是信赖的基础，日本加贺屋的待客理念很简单，对任何人都是品质一致，这也是每年22万人次旅客安心投宿的主因。

今年受测的222家企业或单位，有六成二分数高于60分，还有58家高于70分，虽然最大憾事是没人拿到90分，但仍有13家晋升为80分俱乐部。

摊开业态冠军，17个第一名里有10个曾站上《远见》颁奖台，其中4个连庄，台湾安丽更完成六连霸的佳绩。去年以92.25高分拿下跨业态冠军的云品酒店，及台中市政府1999便民热线、森森购物网，都挟去年气势，蝉联冠军。和冠军睽违了五年的TGI FRIDAYS、7-ELEVEn，一个是回锅新董事总经理的强烈意志，另一个埋首基本功，双双反败为胜。7-ELEVEn也终结了全家四连胜。

神秘客尤其对TGI FRIDAYS服务人员的同理心印象深刻。因家中长辈喝温水，她也特地贴心为长者准备温水，看到长者下楼随即以保护姿势护送。

励精图治的还有汉来饭店和永庆住屋，分别以对细节的在意，及不服输的热忱脱颖称王。

今年最让人惊艳的是国泰健检中心，首度列入调查，就夺下86.5高分，攻上今年17大业态榜首。

虽扛著军方医院的头衔，但三军总医院的出线并不意外，过去三年里，有两年都是第二名，今年终于站上第一。电信业后起之秀台湾之星也有异曲同工之妙，比起前三大，台湾之星不管在资源、用户上都少得可怜，但仍卯起来拚服务，过去两年都排行第三，今年从老大哥中华电信抢下冠军。

今年不少黑马，尤以爱买量贩店最传奇。过去每次只要抽测量贩超市，爱买绝对垫底。没想到两年前因应流通教父徐重仁坐镇全联，让量贩超市业备感压力，爱买决定不拚价格，在服务上急起直追，终以黑马之姿勇夺第一。

老板体贴员工 服务才能感动人

进一步分析各业态冠军的致胜关键，就是让客人放心，员工安心。高雄汉来饭店就像日剧《酒店礼宾部》的翻版，房务人员在退房时，房间内遗留下的物品或纸片，只要不在垃圾桶内，一律留存，让客人随时可回来查询。

三军总医院对细节的重视更超乎想像。院长林石化每天早上7点到院，走遍全医院，大从急诊病人留滞状况，小到厕所清洁。他深知，病人从小事就能推测，这里是不是所有事务都不马虎的地方。

感动人的服务要靠被感动的员工，这些服务冠军都在意员工。台中市政府最具代表性。为了让原本隶属委外厂商的1999便民热线话务人员做好服务，市长林佳龙改为自聘，每人还发给一张市府员工证，让他们拥有归属感，堪称是全国首创，接下来还打算让话务人员搬到更舒适的办公环境。

日月潭云品酒店也不惶多让。有感于农历过年通常都是旺季，员工无法返乡和家人过年，于是总经理陈惠慈带著主管拜访外地员工的家人，除了感谢家人对员工的支持，也把家人对员工的祝福影片带回饭店，让员工感动到不行。

今年在业态分数排名的变化，也值得一提。

创造美好体验 树立无可取代价值

延续过去新业态获得压倒性胜利的气势，今年新增的健检中心亮眼，入榜便攻上第二名，耐心处理客人疑难杂症和义无反顾保障隐私是主因。

举例来说，神秘客体检时反映，早上不小心喝了开水，护理人员先关心，再询问是否安排其他日期。护理人员亦能体谅客人无法拨空再到院，“如果不想补检，可从价格扣除。”

今年业态王宝座由三年前只排名第七的居家生活业拿下。神秘客观察，不管是去除沙发上的咖啡渍或购买未贩售商品的零件，专业都没问题，最印象深刻的是热忱，当拿家中照片询问如何搭配窗帘时，绝大多数店员都会热心给予配色建议。

一致性最高的业态则非连锁餐饮莫属。今年抽测了30家，20家都在60分以上，服务人员不管在热量或生产履历的专业都游刃有余，就连神秘客衣服沾到酱汁、打包干湿分离也都顺利达阵得分，获颁最佳进步业态，当之无愧。

令人忧心的是，过去每测排名必倒数的量贩超商，今年又如预期垫底，平均分数连50都不到。

爱买量贩营运长庄金龙坦言，量贩店服务人员流动率高，淡旺季落差大，旺季高达六成兼职，再加上厂驻更换速度快，教育训练的难度颇高。

不管是问没有含硅灵的洗发精、或找期限长一点的乳制品，神秘客几乎都碰壁，答案不外乎，“不知道耶！”“都在架上啊！”

三年前进步最神速、去年还一举登上业态王的县市政府1999便民热线，今年却意外败下阵来。

资深神秘客感受最强烈，不同过去多了同理心和人情味，今年话务人员回应很制式，甚至把民众问题往外推。比如，神秘客致电询问健保卡如何申报所得税，只丢了一句，“这我不清楚，可能要问税捐稽征处，”便挂断电话。

电话客服人员急著挂电话、分行警卫站在大门和人聊私事、柜台人员只看萤幕不看客人，就连客人致电到分行，央求六点才能汇款，服务人员态度强硬地回答，“那时早就关门了。”

很难想像曾被列为前几名的业态，像金融银行、百货／购物中心、商务饭店、便利商店，今年成绩下跌。退步最多的金融银行，离垫底仅一步。

便利商店过去10年的进步，竟也在今年退回原点。神秘客感觉，店员普遍没有耐性。他向店员请教，网购商品如何退货，店员手往机台一指，就去替其他客人结帐，站在机台前的神秘客不知从何开始，又唤店员，店员“啧！”了一声不甘愿走过来，在画面上操作，“就这样，怎么不会！”“现在消费者缺乏耐心，下载App，超过10秒就放弃，如果店员也是如此，客人抱怨程度自然加倍，”苏国垚分析。就连向来被视为服务业指标的商务饭店，今年也不如预期，“看不出有用心在客人身上，”神秘客在报告书写著。

常保温暖弹性 机器人抢不走饭碗

神秘客表示，办理登记入住时，柜台人员好几次叫错他的姓氏，后来神秘客对客房不满意，要求换房间，柜台人员带看时又再一次叫错姓氏，让他无奈。隔天早上神秘客到自助餐厅用餐，餐盘没有烘干，还有饭粒黏在上面。还听到领台对香港客人咆啸，“要我帮你排位置，不是自己随便坐！”

过去两年，机器人风潮席卷全球服务业。从去年7月全由机器人服务的饭店在日本豪斯登堡开幕，到今年10月国泰人寿、第一银行和台新银行正式宣布引进机器人行员，就连《远见》深入采访17个服务第一名的致胜之道，也发现有不少企业正在研究引进机器人。安丽总经理陈惠雯直指，下一阶段的挑战是让智能工具和服务人员搭配。安丽正推出“24小时机器人语音服务”上线，紧锣密鼓地让机器人的语调口语更人性化。

不管是电影《云端情人》、纪录片《来自爱丽丝的问候》或影集《极乐世界》，都说明了机器人愈来愈人性化，将是不可逆的趋势。但苏国垚观察，当机器人愈来愈人性化，现场服务人员却愈来愈机械化，“如果这样做服务，以后的工作就是保养机器人，因为你的工作机器人都能做，且做得比你更好，”他这样警告学生。

人有什么特质是机器人无法取代呢？答案是温暖和弹性。《远见》另一位服务顾问台湾美国运通旅游暨生活休闲服务部总监吴伯良建议，“不只要满足顾客需求，而是想办法创造顾客体验。”他鼓励团队，顾客体验是从与客人接触的那一瞬开始，多做一点就能创造客户心目中无可取代的价值。

【本文摘自远见杂志11月号；更多文章请上远见杂志官网】
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