草根影响力新视野 文：林明杰 (SMIT社团法人中华采购与供应管理协会 常务监事)

出版社：美商麦格罗‧希尔 出版日期：2013/08/22

商场如战场，业务员是最前线的士兵，管理阶层就像战情室中的将军和参谋，盯著每天从前线送来的情报，订出克敌制胜的战略。只是当这些情报从敌我的伤亡人数转为“市占率”、“产品销售报告”、“业务行动记录”、“营收预测”等指标时，业务主管要如何从这些海量的信息报告中，找出关键管理的指标，帮助组织达成业绩目标，而不是只做数字的化妆师，考验著销售管理者的智慧。

企业经营者或社会投资大众判断一间企业的经营绩效，大多会以公司获利率、利益相关群体满意度、市场占有率等三项指标来衡量，然而这三项数字即使很多人关切，而这三项指标也是本书作者认为最无法被“直接管理”的项目，因为这三项指标其实只是呈现企业营运的“结果”；道理很简单：“结果”无法管理，只有造成结果的前因-“行为”-可被管理，这就像大家所熟知的“５Ｗ”问题解决原则，只要连续问五个逻辑相关的问题，就可找出有效解决问题的方法，比如说，学生家长期望孩子在学校可以有好的学习绩效或好的考试成绩，因此，若家长发现孩子考试成绩变差，家长应与孩子一起检视作息、温习、上课态度等造成结果前因的“行为”状况，陪他找出根本原因并改进此“行为”，才能得到好成绩的“结果”；同样将这道理应用在企业上，经营者期望提升业绩、增加营收，但若不检视业务员的行为以及销售训练等“行为”，而仅一再施压给第一线业务员，将无法达成业主期望的“结果”。
本书的两位作者：高点管理顾问公司合伙人杰森乔登(Jason Jordan)和知名业务讲师蜜雪儿法桑纳(Michelle Vazzana)注意到这个现象，向各企业搜集并整理出从管理阶层到前线业务人员最能影响业绩“结果”与“行为”的306种指标进行研究，书中将这些指标依不同的作业流程来分类，那些数据是投入(input)、那些是产出(output)，并找出各项指标“因”和“果”的关系，研究发现这些指标最后都可以被划分为：“营运绩效”、“业绩目标”以及“业务行动”等三种类别，经过整理和归纳，作者发现，在这三种类别中，真正可以被“管理”的，竟然只有“业务行动”一类，而且只占了全部指标的17％；其他两类，一类是无法被管理的“营运绩效”、一类则是无法管理、只能间接影响的“业绩目标”；
本书的英文书名：Cracking the sales management code，中文应译为“破解销售管理密码”，“销售巨人”的作者尼尔.克罕(Neil Rackham)，在本书前言提出企业经营成功的关键“销售3M”要素是：管理(Management)：第一线销售情形的监控、指标(Metrics)：超越一般以业务行动为基础的测量方式、方法论(Methodology)：系统化有规律地进行任务等，来与本书结构与内容相呼应，本书作者认为：销售与销售管理是两码子事！一个顶尖的销售人员不见得是一个好的销售管理者，善用顾客关系管理(CRM)为管理工具同时也深入了解CRM的局限才是销售管理的第一步；其次在访谈企业后，找出合适指标并适当操作是第二步；接著将销售流程(又称销售漏斗)分为多个步骤以便追踪销售过程等三步骤，才是良好销售管理者的做法如心也才能精准预测与期待销售成果目标的达成。
本书共九章分为三部，第一部 处处皆指标 含第一章 CRM、报表、假性掌握 本部说明企业经营管理指标随手可得多如牛毛，但如果企业的运作与管理都仰赖企业由CRM系统产生的各式各样管理数据，然而有了这些报表，高阶主管就能掌握业绩了吗？答案是不确定的，可能只是“假性掌握”，本章说明企业运作如果太相信数字或报表，往往无法发现问题的根源。

第二部 销售管理密码大破解，这是本书的重点所在，本部共含第二至第五等四章，它们分别为：管理行不行？、营运绩效：企业的体质、业绩目标：对销售团队的要求、业务行动：销售表现的原动力；本部作者将企业常用的306项指标分类为：营运绩效、业绩目标与业务行动等三种指标，并提出研究发现：营运绩效无法管理，业绩目标只能经由相对应业务行动的达成才能影响营运目标，所以业务行动才是主管与业务人员可以主动管理的“行为”，这也是本书的重点。本书第五章中，作者将销售流程分为：拜访管理、机会管理、客户管理、区域管理与销售力管理等五种流程，并针对不同的销售属性再做细部对应的策略及执行内容，读者可以根据企业的客户群做不同性质的有效管理。

第三部 利用密码管理你的团队，共含第六至第九章分别为：创建掌控团队的基础、选择与搜集指标、使用流程与数字管理、大功告成等四章；认知何种销售流程最适合本身企业的销售团队？针对团队中各种销售角色慎选最适合的销售流程是创建掌控团队的基础，第七章 建议以A-O-R指标(行动-目标-绩效)的因果关系着手，决定想要的绩效，选择直接提升绩效的的目标，最后选择直接促成团队达成目标的行动；从大方向下推做细部分解，再由下著手，往上达成，第八章则讨论将A-O-R指标纳入销售角色所适合的销售流程，并以数字加以管理，第三部的重点在细部执行面，要义是，认清客户属性，采取适合流程，并以数字管理执行细节以期获致所期待的成效。

台湾中小企业居多，有为数不少的企业主并非管理出身，科技业常见研发工程师创业有成者，对于企业发展可能倾向产品开发，笃信“产品决定论”；也有优秀销售人员看见产业新机会，相信“新客户开发”是企业制胜关键。无论当初如何创业，当企业达到一定规模，有效管理是必需的，将销售管理内容分类后取最适合管理模式，辅以方法论与数字工具，必定有所斩获。

本书不仅适合高阶CEO主管，也适合基层销售主管，书中所提出的观念与方法论亦可促使销售以外的各功能主管参考，堪称是销售管理及管理领域难得的佳作，是一本观念导正与可实务运用参考值得向各位推荐的好书。

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