文／侯刚本

(上图为示意图，非本文所指门市)

迁居后，新家巷口座落著两家便民利邻的便利商店。

话说这两家便利商店，7的店面环境较大，O的空间格局偏小。然而在这里我所要论述的，并非关于空间坪数大小的问题，而是店员所展现出来的服务态度。在台湾，即或四处可见的“四大连锁便利超商”，可知若要身为值班临柜的站柜店员，就工作上仍旧有其必须奉守的专业伦理，与种种细琐但不得等闲视之的职能训练。好比说，除了从头到尾笑脸迎人送往迎来形色人等；就算遇到奥客，“顾客至上”的铁律，更不能将喜怒心情，形诸于色让客人察觉。至于不能在值班时间穿著制服在店面吃饭、不能在值班当下没有客人时玩手机讲电话打瞌睡……等等种种，俨然是当班时间必须奉守的自律天条。

平日，葳都养成习惯，在7写完作业后才回家吃饭；久而久之，店长店员们便会发挥敦亲睦邻守望相助的精神，心照不宣地帮我们照顾自家孩子。有时店员见葳用餐时间没东西吃，也会相赠果腹餐点，犒赏这个来自邻家用功读书少女。葳说，7的店长是个值早班的中年男人，他们夫妻把经营这个店面当做自家的事业，儿女也跟著投入加入值班。尽管其它时段偶也可见，几个与店长儿女年龄相仿的值班青年。把店员当儿女视如己出的店长夫妻，除了传授教育这群年轻人，值班时应有的各项职能知识之外；平日若无班，他们也会找个特别的日子，招待这群朝夕相处的“接枝儿女”们游山玩水。督导他们的工作表现同时，也同时关心这些年轻生命身心上的生活种种。这种用家庭概念式的店面经营与领导统御，除了赢得店员们在工作表现的向心力与忠诚之外，更掳获街坊邻舍对于店员们的进退有礼与服务周到感到赞赏。于是，透过邻人为班底的消费行动，反应在这家店面总是门庭若市，有别于对街那家O店的萧瑟与冷清。

至于O店，编制大致以三个人为主。总是值早班的店长，是个披头散发臭脸迎人的少妇。中班的那位欧巴桑，是个喜欢打听邻家八卦长短，标准三姑六婆的传舌八婆。至于夜班那个看似阿飞的年轻人，则是常常趁夜半三更没有客人时，约了一堆人五人六不三不四的朋友，到店门口抽烟喝酒嘻笑玩闹。日久路遥，即或靠同一边的住处邻人，也都宁愿多走几步到对街的7消费，买一份亲切的服务态度同时，也买一种现代都会居民守望相助的彼此尊重。渐渐地，7的人气愈来愈旺；反观O，还是那样“有一搭，没一搭”的门可罗雀。

如果生活中，恰似便利商店店员那样的基层服务，得以间接反应出值班人员的有素训练与素质教养；我想，巷口的那两家便利商店，7所赢得的，并非亮丽耀眼的营业额，而是人心。至于O所输掉的，亦如是！

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