文／杨玛利

《远见》想做大陆海底捞的深度报导已经快三年了。

过去多年来台湾与大陆的产业竞合中，尽管大陆在许多领域都超越了台湾，但多数台湾人总相信，台湾服务业发展比较早，而服务业仰赖服务人员的服务水平，台湾人也因为文明薰陶比较早，因此做得比大陆好。

不少人坚信，台湾的服务品质，至少超过大陆20年。不是连大陆人都盛赞，“台湾最美的风景是人”吗？

但《远见》深耕两岸新闻多年，也从13年前创台湾媒体之先，每年进行台湾服务业第一线服务品质大调查，多年来我一直会询问大陆朋友，在全中国有没有哪一家的服务品质是最好典范？毫无例外的，每一次我得到的答案都会是“海底捞”，一家卖火锅的。

海底捞是个乍听很特别、因此很难忘记的店名。创办人是四川人张勇，四川人以爱打麻将出名，店名正是从麻将的海底捞月而来。记得第一次听到朋友转述海底捞时，真的让人瞠目，包括免费帮你擦鞋、修指甲、带小孩。等候带位时，零嘴小菜饮料全免费、免费表演甩面条、川剧，噱头一大堆。

我陆续听到大陆人口中的这种好服务，但长达好几年，我都一直带著偏见在看海底捞。我想“大陆人就是夸大、爱搞噱头，这样就叫好服务吗？”心中一直很不以为然。因此也从来不曾想过去海底捞体验。

直到三年前到大陆出差，在书店看到一本书《海底捞你学不会》，买回饭店阅读。我还记得那是一个冬日下午，饭店咖啡厅空空荡荡的，我点了一杯咖啡，享受难得的宁静阅读，没想到一开始阅读那本书就欲罢不能，甚至一边看，一边眼泪掉不停。其实我不是很容易掉眼泪的人，更何况这是一本管理书，竟然眼泪掉不停，实在让我自己都觉得意外。

好服务 先从照顾员工开始

为什么我会边看边哭？因为书中描写的，与其说是经营管理，倒不如说是描写撑起海底捞服务品质的那群农民工服务员的故事。这些人的故事实在太感人了。

海底捞创办人来自四川乡下，员工也大多来自没有接受过好教育的贫穷乡下人，到北京等大都会当海底捞的员工，由于张勇善待他们，让他们住在高级社区内的宿舍、连父母都领薪水、小孩有免费学校就读，一家火锅店改变了数万个农民工的一生。

那本书让我了解到，原来这不是一家只会耍噱头的公司，而是有理念的公司，好服务是先从照顾员工开始的。当天晚上我就找到一家海底捞用餐，细心体会书中描绘的细节。回台湾后，就请长期负责《远见》服务业大调查的主编王一芝争取专访。每隔一段时间海底捞就会收到《远见》采访邀请，低调的张勇始终不回应，直到今年即将来台开店才终于突破，有了这期报导。

尽管海底捞不能代表大陆整体服务业的水平，但在台湾还自信领先大陆服务时，其实要小心，一些大陆服务业，比台湾人想的还厉害，差距已在缩短中。

【本文摘自远见杂志5月号；更多文章请上远见杂志官网】
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