作者：吴怡静

 

在工作环境中，员工难免会陷入低潮与压力等情绪困境，主管要怎么做，才能排解职场上的负能量，甚至进一步让员工产生归属感？

 

加州旧金山的退休储蓄规划公司Ubiquity，员工每天下班离开公司前，会替自己当天的情绪“打卡”。他们有五个表情符号按键可以选，按下笑脸键，代表当天工作觉得愉快；皱眉键，代表当天心情低落，感觉郁卒。

 

借由记录员工的情绪，这家金融服务商希望找出方法激励员工，提升他们对公司的归属感。

 

只可惜，这种贴心企业依旧是少数，多数公司不仅不在意员工的感受，当员工出现负面情绪，管理者多半也不懂得如何应对。

 

企业都希望营造充满正能量的工作环境，但人的情绪有好有坏，阳光之外，也会有阴暗的一面。当员工为了手上的专案感到焦虑、为了等不到晋升感到沮丧、为了同事间的纠纷感到愤怒、为了家庭问题感到忧伤，甚至因为担心被裁员而感到恐惧时，主管该怎么办？

管理学教授礼朵、古缇与威廉丝去年在《领导季刊》发表的研究指出，主管常会使用四种策略，回应下属的负面情绪，你觉得哪一种效果会最好？

 

一、改变现状：修改或排除造成负面情绪的问题来源。例如，当员工因为必须在短时间内完成繁重工作而充满焦虑时，主管可以减少他们的工作量、增加人手或分一些工作给其他员工。

 

二、改变认知：帮助员工重新诠释他所面对的情况。不是减轻问题本身，而是减轻问题所造成的情绪冲击。例如，当员工因为被客户拒绝而难过，主管可以帮助下属重新定义失败，把它当成学会推销的必要过程。

 

三、转移焦点：分散员工的注意力。例如，有些主管会用幽默来化解负面情绪，或是改变主题，直接转到下一个议程。

 

四、鼓励压抑：要求下属压制负面情绪，“冷静下来”、“忍著点”或更直白的，“你够了吧，别再这么情绪化！”

 

三位学者的研究发现，“改变现状”和“改变认知”这两种方法，最有助于增进下属与主管的关系、提高员工的满意度。

 

举例来说，你是专案召集人，正带领一支产品开发团队，密集研发新的医疗应用app。你相信，这个应用程序将可为慢性病患者带来实质帮助。

 

但是，你的老板（研发经理）却不买单，听完报告就开炮，“医生为什么要推荐这个app？它为什么会比用纸笔更好？”你的团队非常沮丧，有些成员开始抱怨老板。这时你该怎么办？

 

最好的回应，不是要求下属“忍著点，回去工作吧”，因为这会让他们觉得你不关心他们的问题。你应该说，“没关系，经理不懂，是因为我们说得不够清楚，但我知道这个app确实可以做到他质疑的那几点。大家只要把细节弄出来，下次报告跟他解释得更清楚就好了。”

 

这就是“改变认知”，让下属感到上司不仅关心，也力挺他们，于是，团队成员停止抱怨，重新聚焦工作，开始讨论下一步。…（完整报导，请见《天下杂志》第620期）

 

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