草根影响力新视野 文：魏孙鸿 Photo Credit: Peggy_Marco @ pixabay by CC0 Public Domain

三不五时，总会在刚准备好要营业的店里看到这位先生。前一段时间阴雨连绵，好不容易阳光露了脸，我又在店里遇到了他。这，让我想请了第一次看到他出现的景象。

那天，我在开店未几时到店，一进门，被他吓了一大跳。实话说，他绝对不像我们的客人，整个样子都会让人产生距离感。那时，他正高举著杯子就口，然后用黑黑的手指挖著杯中的冰块。吧台的执事同仁看出我目光中的疑惑，便跟著我到后头。经同仁一说，我才知道，他有时会进到店来要杯水喝，一两次后同仁们也就知道他的喜好，会特别准备大杯有冰块的水招待他，让他独自地坐在喜欢的位子享用。

那时，台湾还不流行“待用”的概念，而对我们来说，这杯水也只是提供一位需求者小小的满足。我记得当时问过同仁：“你们没有疑虑吗？别的客人不会侧目？”大家的反应都很自然，并不介意这一位路过喜欢喝冰水的朋友。我很安心，接著也就习惯他偶而的出现了。

这，也让我想起刚开店的一个夜晚。那天很冷，只会洗碗的我就在吧台里负责洗杯子且跟同事们有一搭没一搭地聊著天。一对客人进来了，其中一位点的是热巧克力；当饮料上好后没多久，我们就听见了一阵清脆的破碎声。同仁知道杯子打破了，转身要去拿清洁工具。但我马上要求外场去问客人，有没有被烫伤？因为我知道我们热巧克力的温度非常高，一旦落在身上，那就不好了。外场同仁楞了一下，会意过来，立刻冲去询问。还好，虽然确是巧克力杯砸了，但客人没烫著，且客气地跟我们抱歉说他不小心落了手，很过意不去。

清洁完后，我问同仁客人还有需求吗？有要点东西代替那杯破掉的巧克力吗？同仁说没。于是，我就请吧台再出一杯同样的饮品招待客人。当场，大家有些不解。我想，是因为在过程中，我们确认了责任不在自己，所以不解为什么要这样办吧！我没多讲，让同仁先把招待的饮料上了，并叮嘱要请客人安心，好好享受这个环境与饮品。之后，我告诉大家，客人不会故意把饮料打翻，也必然在这样的状态下感觉到不安。那麽，另一位客人也只能匆匆地喝掉自己的咖啡，然后离去。单就生意面来说，这家店就是他们一个不好的回忆了。况且，若异地而处，我们也必然感觉到一阵慌张与尴尬，这个晚上心情也不会美丽了：这时，如果能有一个平复，那不是很棒吗？

我想，从那一刻起，真心善待进到店里的每一个客人，或许就成了我们营运的DNA。

我们常听到人谈企业的“核心价值”，但无论那是什么，若只是用语言型塑，再怎么冠冕堂皇，消费者在体验的过程中，总会明白那只是说说而已。但如果价值是用行为去塑造，就不一样了。那是一种自然存在的氛围，如果所标示的价值在市场中被接受，这样的实践会远比口号标语有力量许多。工作伙伴也会自然而然地去理解与实践，而不需过度的说服与鞭策。这就好像有时我见到新进的工作伙伴没多久后就会很自然地协助客人搬娃娃车，或在经客人同意后帮他们的狗狗准备一碗鲜奶或水，这都会让我暨开心又感恩。

而社会企业的初衷，往往就是某种价值的标示，并期盼这样的价值高于“赚钱”这个目标。我认为，价值不必多讲、必须多做，因为实践是唯一的真理。既然从价值出发，那就必须确认自己是走在这条路上。当然，就如同我之前所言，既是企业就必须赚钱，因此必然有人要问价值的实践若会妨碍赚钱那该如何？我想，除非是价值设定上的错误、亦或者是实践过程的不当，否则为市场所接受的价值是不会影响获利这个目标的。

我相信，坐而言不如起而行，是企业经营者对自己最重要的策励！

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