草根影响力新视野 文：林明杰 (SMIT社团法人中华采购与供应管理协会 监事)

出版社：美商麦格罗‧希尔
出版日期：2012/10/06

苹果直营店每平方英呎面积的获利都高于其他零售商，然而，苹果的成功以及顾客强烈的忠诚度并非单靠“棒到不行”的产品，还要有信息充足、被充分授权、动机强烈的人达成了无与伦比的顾客体验。在本书中作家Carmine Gallo详述这套顾客服务背后的原则与作法，也告诉你，落实这套高标准服务可以让你的品牌获得非凡的成果。

读导
苹果公司迄今未在我国设立苹果直营店(Apple Retail store)，2015年6月26日苹果智慧表(Apple Watch)在全球开卖，国内苹果迷仅能在国内十家苹果授权经销商(Apple Premium Reseller)观赏此项新产品，而无法享受苹果直营店：全体员工在门口排排站，一起倒数等待新产品开卖出售的特殊氛围；苹果公司于2001年5月19日在美国弗吉尼亚州泰森角(Tysons Corner)和加利福尼亚州格伦代尔(Glendale)两城市设立两间苹果直营店以来，2003年在日本设立美国境外第一间的苹果直营店，接著陆续截至2015年3月为止先后在英国、加拿大、意大利、澳洲、中国、瑞士、德国、法国、西班牙、香港、荷兰、瑞典、巴西、土耳其等16个国家和地区设立了454间直营店，根据中时电子报2015年07月12日报导“超期待台湾Apple Store直营店有谱”：根据台湾科技相关网站的消息，台湾首家Apple Store直营店真的越来越有谱，说不定还能赶上今年度iPhone 6S在台开卖的日子！台湾地区的苹果直营店Apple Store若真的开幕，那麽台湾地区将会是继日本、香港以及大陆之后，第四个拥有苹果直营店的亚洲地区。为什么要这么殷殷企盼苹果直营店呢？不是透过电信商或是苹果经销商也能买到苹果的商品吗？其实，台湾若有苹果直营店，对于台湾地区的苹果产品消费者来说，将获得最大的售后服务保障，因为目前在台湾，苹果产品的售后服务已从电信商，转由经销商来接手，但是因为标准不一，售后服务的品质也不一，对于消费者的权益来说，不仅会受损，也需要耗费大量维修时间，但如果有了苹果直营店，那麽不仅售后服务能获得天才吧(Genius Bar)员工一对一服务的保障，相信所获得的资源将会大幅改善。此外，苹果直营店在台湾开设后，台湾也有望成为iPhone、iPad等产品的上市首发地区。以往台湾的脚步，最快仅能搭上第二波销售列车，但在台湾地区对于iPhone的热烈反应来看，苹果也有可能让台湾地区获得更新更快的开卖机会。

撰写本导读期间六月底恰逢有机会出访欧洲，作者乃亲访设于德国慕尼黑的苹果直营店，该店遵循极简设计、开放的空间、简单的陈列桌、大型玻璃门入口等苹果直营店规范，到访当天非假日但直营店内仍有许多访客，我进入店内不到几秒钟，我就感受到苹果所有员工以“APPLE”这个词的五个字母来创造顾客卓越经验的五大服务步骤，它们分别是：Approach(接待)一位年青人以温暖、友善、爽朗的英语招呼欢迎我，并称赞台湾厂商及人民的和善，接著以礼貌语气问我的名字后，像老朋友一样直呼我的名宇，开始Probe(探询)我对苹果产品的印象、使用经验及此行的目的与需求，知道我好旅游及对苹果智慧表的兴趣，他Present(提出)在不熟悉城市旅游，以配带在手腕上的苹果智慧表来查看地图，可以降低明显的观光客形象，亦即可降低被宵小扒窃的概率，且若在旅游过程中需要查看航班信息或在机场办理登机或办理入住饭店等，均可以透过使用苹果智慧表搜集信息及完成程序，而不致发生错过班机或投宿无门的窘境，接著他带著我穿过人墙到陈列桌边邀请我试用苹果智慧表，征询仔细Listen(倾听)我提出的问题，并一一清楚说明与示范，在店内停留约一个小时，向他请教有关苹果智慧表的种种问题后，我抱歉地表示旅游中未规划购买此产品，我两手空空、他面带著微笑陪我走出店门，并希望我能在旅程中再度光临全球任一直营店，且希望我们此次的交谈，可以加深我对苹果智慧表的认识及能使我往后的旅游生活变得更丰富，而为本次苹果体验画下完美的句点End(作结)。

这种不直接向顾客推销产品的直营店营业员的做法，并不是由苹果公司所发明的，而是贾伯斯向“四季饭店”、“联邦快递”、“丽思卡尔顿饭店”、“萨波斯”、“诺斯壮百货”等标竿企业学来，这些优质顾客服务公司均认为，若能让顾客们每次都能面对：聪明的工作人员、友善的脸庞、快速的服务等三项优质客服，顾客们即会认为这就是间提供优质服务的企业；就如同“四季饭店”想出许多创新做法来强化顾客满意度，启发了苹果在零售方面的创新，苹果直营店除了很有创意地将销售现场变成人们学习、休闲、娱乐场所外，苹果还复制了四季饭店另一项创新：吧台，四季的吧台提供酒精饮料，苹果的“天才吧”则为顾客提供建议；贾伯斯也师法联邦快递传播给员工：Absolutely, Positively, Overnight(隔夜绝对安全送达)的公司“愿景”，及授权且鼓励员工只要能达成公司愿景，员工可以以任何创意的作法来落实公司存在目的的经营方式，因此，贾伯斯拟定：“让生活变丰富”的直营店愿景，他认为如果领导人很清楚自己的目标，员工也认同此共同愿景，放手让员工去做，不要在背后绑手绑脚，就会得到领导者想要的结果，同时，他为了要落实让顾客的生活变丰富，他强调首先要让员工的生活变丰富，员工生活变丰富就会更投入工作，较不可能离职，并且会提供较好的顾客服务，一旦你让顾客的生活变丰富，他们就会以与你作成生意来回报，更重要的是他们会成为你的粉丝，主动替你宣传；因此，读者们应可体会：苹果的成功以及顾客强烈的忠诚度并非单靠“棒到不行”的产品，还需要有了解公司愿景、被充分授权、动机强烈的员工等，方能达成前段所述无与伦比优质顾客服务体验的成果。

本书由国际畅销作家卡曼盖洛(Carmine Gallo)所著，他曾出版“揭密：透视贾伯斯惊奇的创新秘诀”，他不仅熟知苹果与贾伯斯的愿景和理念，还采访了对苹果有研究的多位专业人士，也花了几百个小时观察苹果直营店员工运作情况，他再从这些观察与资料，将苹果这套顾客服务模型背后的原则与作法，归纳成为本书主体，本书含简介、17章及结语，依序分为下列三大部：

第一部：激励内部员工：透过员工训练、支持、沟通，可以打造出一个“意见回馈圈”，再经由创建信任与授权给员工，必能改善各部分的顾客服务。

第二部：服务外部顾客：透过苹果五大服务步骤，投入尽职的销售人员及随时创造“Wow”的时刻，并提供给顾客始终如一的经验，让消费者体验苹果服务的精髓。

第三部：架设你的舞台：消除杂乱、注重细节、为顾客设计多重感官经验的体验环境，让消费者可以看、触摸、了解产品，进而享受你提供的优质顾客服务。

作者认为本书所述的三大部重点，若读者们能将这套逻辑，套用在你的事业中，必可以让你的事业获得非凡的成果。

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