草根影响力新视野  琪拉编译

 

百思买(Best Buy)是美国连锁消费电子零售商。大家都知道随著亚马逊及其他电子商务的兴起，这种巨大的实体零售商店的日子并不好过，不是应声倒地，就是在夹缝中求生存，努力寻找自己的利基。他们削价竞争或是节省成本，努力与竞争对手抗衡。

有趣的是，百思买似乎生存下来了，它去年的营收超过大家预期，它的股价去年上涨了50%。商店里等著要结帐的客人大排长龙，营业员笑容满面地为店里客户服务，它们怎么做到的?

 

纽约时报的记者特别询问百思买的执行长他的营运秘诀。这位曾在麦肯锡顾问公司工作了十多年的法国人Hubert Joly说:

 

1. 价格、价格、价格

 

当Joly先生在2012年刚接手百思买时，公司状况很不好。公司内部电脑操作系统过期了，许多分店都在亏损，客户无法在店内找到最新的电子产品。

 

最惨的是，许多光顾百思买的客户只把这里当展示场，他们看一看产品，然后回家在网络上找价格更便宜的同样商品。为了打败这现象，Joly先生推出了[保证最低价]的策略。只要客户能在其他地方找到比百思买更低价的同样商品，百思买就退还客户价金。

 

这个策略的确造成营业成本，但也让公司留住客户，客人们无须再上网比价。

 

2. 专注于人性

 

他知道他们无法与亚马逊快速的送货系统竞争，他们有机器人，他们有巨大的送货工厂，但是百思买可以做到的是机器人不能做的—顾客服务。

 

在刚到百思买的前几个月，Joly先生询问百思买的基层员工工作上最大的困难，结果发现公司的内部搜寻发动机系统出了问题，他们无法精确得知那些货品的数量以及存货。他很快更新了内部搜寻系统，也给了员工极优惠的购买商品的员工价，让员工可以尽情享用店内最新进的产品。这吸引了员工的向心力，他们工作起来更积极、更快乐。

 

另外，百思买除了提供帮客户至家中组装电视或冰箱的服务外，他们还训练了一批专业的咨询师，免费进客户家提供他们专业意见，告诉他们何种商品可以买，还有要如何组装。

 

3. 把零售店变送货仓库

 

过去百思买的网络商店做得并不好。它们有个中央仓库，当客户在网络上下单而刚好仓库没存货时，客户只能去各地的实体零售店碰运气。

 

Joly先生改变了这个状况，他要求全国各处的零售店也要当成迷你仓库，负责运送附近区域的网络订单。

 

另外，他也让其他电子公司，像是三星、微软以及苹果在百思买的店内设立自己的咨询站。像是苹果电脑在百思买店内就有自己的柜台，明亮的木头书桌摆著iPhone手机。甚至亚马逊在店内也有自己的柜台，展示自家的Alexa产品。

 

4.静静地企业瘦身

 

几乎企业重整计划都包含减少成本。但与其大张旗鼓地裁员与关店，Joly先生选择尽量低调以及缓慢地进行。若分店没有获利，他让租约悄悄地过期。他合并海外的分店，也资遣几个中阶主管，并且增加公司内部的专业组装人员。但他从未高调地对外宣布，避免引起媒体注意，以免加速公司的人心惶惶。他说:[把员工资遣是最后手段，因为你需要赢得员工的心。]

 

5. 运气、谦卑、不要相信命运

尽管Joly先生没有明说，但是百思买还是有电子商务无法取代的利基，像是大萤幕的电视机、高端的音响设备，这些高价商品许多客户还是不喜欢在网络上购买。幸运地是许多跟百思买同质性的商店都倒了，他们少了竞争对手，还有幸运地是市面上总不缺少高价的智慧型手机，还有购买的人潮。

 

Joly先生也了解要让百思买长期经营，不能只靠缩减成本以及削价竞争，它们还要做更多。它们在市场上的竞争对手还很多，像是最近买下许多电商，努力把自己朝向电子商务发展的威尔玛。还有买下Whole Food，努力把自己朝向实体商店发展的亚马逊，这些都是百思买强劲的对手。

 

尽管Joly先生乐观面对，觉得自己是圣经里的大卫要打倒巨人哥利亚，但是还没到欢庆的时候。他说:[只要不要骄傲，就有希望。如果你骄傲了，那就一切都没希望了。]

参考资料:

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